护理服务规范及技巧.ppt

护理服务规范及技巧 护理工作是科学、艺术、爱心的有机结合。在临床护理工作中，护士与患者的接触最为频繁。护士的一举一动都在患者的视野里，护士的言行、举止、技术操作直接影响患者的治疗效果和患者满意度。职业对我们的要求是：用心做好每一个工作细节，只有把每一个细节工作做足了，才能全方位的关注到患者的身心健康，才会拉近我们与患者之间的距离，提高患者满意率，提升医院的服务品牌。 . 前 言 护士形象 何为形象？ 对于团体或个人、事物，因其内涵、外貌及言行举止所做出的感受与评价。此综合印象，称为形象。 专业----形象的基石 专业水准越高，职业形象越好。 护士形象 良好的护理职业形象，是护理人员与患者的沟通基础，关系着患者对护理人员的信任感与依从性。 身为医院的一员，言行举止，时刻皆在体现医院形象。 护士形象 克里米亚战争中，南丁格尔成功塑造护理人员形象，赢得白衣天使美誉，护士角色与功能得以拓展。 在大众心目中，护士 = 牺牲、奉献、爱心、耐心之综合体。 优质的服务，是来自内心热忱，表现于态度，搭配得体的装扮，而展现的完美结合。 护士应具备形象 护士在工作中表情自然，仪表端庄，落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的安全感与信任感。 和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会为患者树立信心。 护士应具备形象 善於控制自己的情绪和表情，时时心平气和。 若面带怒气，对患者的要求不理不睬，会引起患者误解，严重破坏护士形象。 遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中时时保持最佳状态。 护士服务礼仪 服装仪容 ※医院的形象 ※受过训练的专业人员 ※得到患者信赖 护士服务礼仪 目光 ※打招呼、交谈时，一定要看着对方， 面带微笑 ※忙碌时，用目光替代招呼 ※切勿装作没看到，引起不悦 护士服务礼仪 手势 ※ 勿用手指着对方 ※ 细微处以手指指示，大部分(方 向)以手掌并拢指示 护士服务礼仪 良好的应对用语 ※ 欢迎词：您好！ ※ 问候词：您早、晚安、今天感觉怎样？ ※ 请患者配合时：麻烦请您---，我将为您---。 护士服务礼仪 绝对不能说的话 ※ 不可能发生这样的事---质疑对方 ※ 这不是我们的责任---推给别人 ※ 这是医院的规定---推给医院 ※ 这不是我做的---推给别人 ※ 这不是我能解决的---推给未知 护士专业素质 护士专业素养是建立良好护患关系的桥梁。 以病人为中心的护理，不只是口号。严谨规范的护理流程，营造安全的就医环境，是护理界为大众塑造专业形象的利器。 良好的服务态度加上专业技能及精湛的护理技能缺一不可。 护理服务的对象是患者，护士一定要有职业道德，本著良知做事，提供患者有效的护理。 患者的问题常通过护士传达给医生，有效的沟通技巧一定要具备。 护士专业素质 准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩带外露首饰，不 涂有色指甲油，不干私活，不围坐办公室，不擅自离岗。 保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻，关门 轻。 工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。 做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮或其它 并发症。 严格遵守消毒隔离、无菌操作、差错事故防范等制度，不发 生医疗护理差错事故。 做到首接、首问负责制，有问必答。经常巡回病房，密切观 察病情，做好床边交接。 积极开展健康教育，提高患者的健康意识和自我保健能力， 提高护理质量。 服务规范 医德规范 忠于职守，无私奉献 刻苦学习，提高护理质量 文明服务，坚持礼貌用语 工作认真，对患者极端负责 遵守制度，防止差错发生 关心患者，做好身心护理 团结协作，一切以工作为重 遵纪守法，做到奉公廉洁 职业用语 日常交往要礼貌 。 初次见面说：您好 患者入院说：欢迎 请人帮助说：请多关照 表示歉意说：对不起 接受感谢说：这是我应该做的 表示礼让说：您先请 助人为乐说：我能帮您做什么 征求意见说：请指教 表示感谢说：谢谢，给您添麻烦了 患者离院说：慢走，请多保重 职业用语 称呼患者要亲切 。 年长者：某老、老某、老先生、某 老师等 年轻者：小某 注：忌呼床号，但治疗前要核对床号、 姓名、不能仅呼某先生 职业用语 晨间护理关心饮食起居 。 早上好！昨夜睡得好吗？ 早饭吃得好吗？ 今天感觉怎么样？ 伤口还疼吗？ 请翻身 这样睡得舒服吗？ 职业用语 治疗用语要亲切有责任感 。