CRM客户关系管理系统.pdf

2003 级本科毕业设计论文 第 1 页 共 33 页 1 引言 1.1 课题背景与研究现状 CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去 的几年里，由于业界对CRM 概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM 在 西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM 毫无疑 问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话 也从未显得如此的真实。 在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处 理（Electronic Data Processing）→管理信息系统（Management Information Systems）→决策支持系统（Decision Support Systems），再到现在风靡世界的 客户关系管理系统（Customer Relationship Management）。计算机技术以其新 概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。不同的软件设 计技术有：客户/ 服 务器架构 （C/S ），e-CRM 或 国内惯用 的名词 B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobile CRM)即移动CRM 应用。 CRM 的概念由美国Gartner 集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客 户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技 术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM 整合 了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在 整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业 务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到 改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反 应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、 方案和服务。 1.2 解决问题的方法及途径 随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀， 整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自 动化、网络化和社会化的阶段。 第 2 页 共 33 页 超市CRM系统中客户关系管理子系统的研究与实现 目前，一套完善的客户关系管理系统绝不仅仅是一堆程序代码，一叠文档； 而应与相应的业务流程相得益彰。 在软件开发全过程中，既不能仅仅根据用户提出需求进行开发设计，也不应 仅凭主观臆断或单方面的需求分析来进行开发，而应该吸取相关同类成功项目的 经验。 首先与负责信息流程的用户主管合作，并通过与各层管理人员的实际调研制 做出适合的业务流程。如原有流程不合适，应进行纠正，然后按照系统开发的全 过程进行设计开发，并在实践中不断修正，使之完善。 系统从客户关系管理的研究开始着手，阐述了其在电子商务中的定位，以及 在市场中的定位和行业的应用。在编程开发过程中，选择了Delphi7.0 作为系统 开发语言，Microsoft SQL Server 作为后台数据库。 根据实际情况，使用户和开发人员可以较快地确定需求，然后采用增量开发 模型与迭代开发模型相结合的方式，对系统进行建模，将系统需具备的性质逐一 增加上去，直到完成所有的任务要求。 现代计算机软硬件的发展使得本系统具有良好的操作界面，故我们选择了 Delphi7.0 作为系统开发语言，其简单直接的操作界面，较强的人机对话能力， 支持多种输入方式深受编成人员的喜欢。 在与数据库连接时使用ADO 组件与后台数据库进行连接，其访问速度快捷方 便，适应性强。使用Delphi7.0 和Microsoft SQL Server 编出的软件，显示内 容简单明了，使操作者不必具有较高高的计算机专业知识，也不必进行专门培训， 稍一接触就可以上手进行所有操作。 2 系统的分析与研究 2.1 系统的可行性分析 [1] 可行性分析（Feasibility Investigation）也称为可行性研究 ，是在系 统调查的基础上，针对新系统的开发是否具备必要性和可能性，对新系统的开发 从技术、经济、社会