连锁超市营运手册服务手册.pdf

服 务 手 册 编制：丁海军 营运手册 目 录 顾客服务的分类及常见的服务项目 接待顾客的技巧 营业员理想的应酬语 超市收银员的服务技巧 顾客纠纷的处理 ( 客怨处理 ) 编制：丁海军 营运手册 顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： ( 一 ) 按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的 购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。 在人员服务的超市中， 售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务， 如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务 ( 自助服务 ) 超市中，售 中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，超市向顾客交付了商品，顾客向超市 支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用 时发生的一些问题，要超市提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对超市感到满意，成为超市的回 头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 ( 二 ) 从投入的资源分类 1．物质性服务。 即通过提供一定的物质设备， 设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、 电梯、 试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是 劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对超市的形象 有最直接的影响，也是消费者评价超市服务质量的一个重要标准。 3．信息服务。即向消费者传递超市与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助 顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有 POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货 位、人员介绍等。 4 ．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务 时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大 雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害超市的形象。 ( 三 ) 按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也 是超市的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说 明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；理货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品有 直接联系，也是超市提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装 等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅 编制：丁海军 营运手册 助超市成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、 电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的 购买机会，同时也有助于体现超市的服务特色，树立超市的良好形象。 超市服务的形式多种多样，下面是一些