国外酒店集团培训体系探析——以万豪酒店集团为例.doc

龙源期刊网 国外酒店集团培训体系探析——以万豪酒店集团为例作者：白永忠来源：《度假旅游》2018年第11期 ????????摘要：该文以万豪酒店集团为例，着重介绍了国外酒店集团在普通员工—主管——经理三级人才体系培养培训上的架构、程序、运作全过程，并与我国国内酒店管理专业教育体系进行了对比，分析了各自的特点和利弊，以及对我国国内酒店管理专业课程设置与教学模式、教学方法提高转变的启示。 ????????關键词：国外酒店集团;培训体系;分析;启示 ????????中图分类号：F59; ; ; ; 文献标识码：A; ; ; ; 文章编号：1672-7517（2018）11-0126-02 ????????2018年7月—8月有幸作为教师代表在深圳前海华侨城JW万豪酒店人力资源部进行为期一个月的挂职学习。通过学习以及参与酒店HR具体工作和活动，全面了解了深圳前海华侨城JW万豪酒店人力资源部以及万豪集团的培训体系的架构、程序、运作全过程。 ????????万豪的培训体系共分为两大部分。 ????????1 第一部分 ????????1.1 主体架构 ????????三大板块：普通员工（Hourly）——黄色扇形、主管级（Supervisor）——红色扇形、经理级（Manager）——蓝色扇形，依次递进。 ????????（每个酒店每年培训预算在2%以内，前海JW培训部每年约60-70万元——不含部门培训，用于学习、培训、资料、培新活动等。） ????????所有员工培训绩效评估等级共分为四档：K（卓越 ），SP（优良）;P（合格）;U（不合格）。 ????????1.2; 普通员工（Hourly）板块 ????????1）入职培训（3天）：“万豪之路的开始”（in the beginning orientation） ????????主要内容：工作手册（ACT ⅠⅡ） ????????形容：服务就是交响乐，就是芭蕾;员工和管理者就是演奏者和指挥家。 ????????ACT Ⅰ：opening note——万豪国际知识;业主;万豪系列品牌;酒店组织及产品;文化;安全、节能、设备、人力资源类; ????????ACT Ⅱ：the; performance ????????SERVICE——服务（情景模拟、对话）;肢体语言;应对客人（Learn模式）。 ????????强调：触手可及的奢华;亲切的奢华;镇定与优雅;优雅、从容的服务。 ????????特点：多视频;多游戏;多表格;多参与（案例与角色扮演，游戏）。 ????????2）部门入职培训（4天）：in the beginning department orientation ????????主要内容：万豪统一制定的各部门岗位技能和操作程序、规范和标准（见万豪培训体系图“普通员工”部分），由部门指定一位入职一年以上员工带领进行实操练习，并跟随该员工进行跟班学习。 ????????3）员工二次培训（Chapter 2—60 days）：入职培训第二章 ????????新入职员工60天以内必须参加的酒店二次培训，一般在下一个新员工入职培训前进行。 ????????4）每日基础知识和15分钟训练（daily basics and 15 minutes training） ????????由部门Trainer在每月初制定出当月每日15分钟培训内容（点式培训），报酒店培训部审批后执行。主要内容可以是部门程序、标准、制度等的某一部分或某一点，也可以是酒店产品、各经营点营业时间等。 ????????另，部门Trainer需要每月安排不少于3h的培训，培训内容月初报培训部审批后执行。 ????????5）在线自主培训（MGS） ????????开放式，所有员工均由自己账号进入学习，分为三个部分：（1）员工必学部分：酒店品牌、文化等，以及集团变化内容（如近期万豪正合并丽兹卡尔顿会员、万豪礼赏、SPG会员计划为一体，要求集团所有员工必须在线学习相关内容并获得证书）;（2）万豪开发的相关课程（程序、标准、管理、服务、语言等），非强制;（3）员工提高课程，联合第三方开发（包括第三方连接，如部分图书馆）的相关提高的进阶课程（程序、标准、管理、服务、语言等），分为免费和付费两部分，鼓励员工在线提高自身能力和水平，为晋升做好准备（非强制）。 ????????1.3 主管级（Supervisor）板块 ????????1）入职培训（3天）：“万豪之路的开始”（in the beginning orientation） ????????从其他品牌酒店入职人员必须参加，品牌内部调动或酒店内部升职不需参加。内容同员工入职培训。 ????????2）部门入职培训（4天）： ????????主要内容：各部门主管岗位技能和操