酒店卫生质量管理手册.pdf

酒店卫生质量管理手册 第一章 重新认识卫生 “卫生 ”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为 …… 1．卫生就是表面干净 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业 标准。 2． 个人卫生是个人的事 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被 传染。 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3． 酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的 个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1．物品表面无异物； 2．物品不含危害人身健康的物质； 3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4 ．个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生 状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则 会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设 施设备卫生管理等三个方面： 1．个人卫生 个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健 康证持证情况及心理卫生情况等。 2．食品卫生 食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要 求等。 3．设施设备卫生 设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰 物、办公家具等方面的卫生状况。 第二章 海景卫生管理工作指导原则 第一条 卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起； 第二条 酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条 卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条 坚持四级督导检查制度，层层把关。 第三章 海景卫生工作管理体制 一、 实行四级督导检查制度 1、员工自检。 每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。 因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。 在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。 发现问题，及时纠正。 2、班组检查。对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况 进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。 3、部门检查。各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总 务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。 4、质量管理部门检查。卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领导下的质量管理部 采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经 理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入《质检日报表》 ，作为奖惩的重要依据。 二、卫生检查办法 (一）个人卫生的检查 1、对于员工仪表仪容的检查：酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部 门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进 行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。 2 、