客户服务控制程序(含表格).pdf

德信诚培训网 客户服务控制程序 （ISO9001-2015 ） 1.0 目的 对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客 户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对 产品和服务的满意度。 2.0 范围 已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。 3.0 定义 对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客 户对产品和服务的满意度。 4.0 职责 4.1. 业务部负责对客户反映问题的受理、回复及解决，负责调查客户满意度， 并对调查结果进行分析； 4.2. 其它部门负责协助业务部处理客户投诉。 5.0 程序 5.1. 客户沟通 业务部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。 5.2. 客户投诉 5.2.1. 业务部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给 质量管理部。 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 德信诚培训网 5.2.2. 质量管理部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调 查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。 5.2.3. 若质量管理部在调查分析时， 认为不是本公司责任时， 即不为客户投诉， 则由业务部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。 5.2.4. 若质量管理部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则 按照以下步骤进行处理。 先由质量管理部会同公司相关部门负责人进行评审，按照评审结论由 责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给业务部回复 客户。 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或 连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。 由质量管理部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按 照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。 5.3. 客户满意度调查 5.3.1. 业务部每年一次向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》 。 5.3.2. 业务部在每年一次对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并 对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括： ● 对客户做出口头或书面的解释； ● 对客户提出的问题采取纠正行动； ● 对客户提出的问题采取纠正措施； ● 对客户提出的问题采取预防措施。 5.4. 客户退货处理 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 德信诚培训网 按照《不合格品控制程序》进行处理。 6.0 相关表单 6.1. 客户投诉记录表 客户投诉记录表. xl s 6.2. 客户满意度调查表 客户满意度调查表. xl s 6.3 顾客满意度调查总结报告表 客户满意度调查分 析报告.d oc 6.4 顾客财产表 顾客财产登记表. d oc 更多免费资料下载请进： 好好学习社区