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客户关系管理重点知识 1、客户： 是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2 、客户关系管理： 是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足 顾客的需求的连续的过程。 3 、关系营销： 关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者 互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销： 指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商） ，以进行 接触和成交的过程。 5 、一对一营销的含义： 以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和 产品。 6 、客户视角的客户价值： 指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他 带来的价值，也成为顾客价值。 7 、企业视角的客户价值： 是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的） 顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理： 根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。 （无）9、基本价值： 基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义 的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值： 是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于 产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值： 意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得 意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期： 指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业 务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义： 就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是 企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而 为企业成功实施 CRM提供保障。 14、潜在客户： 是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作 机会。 （无）15、潜在客户的定义： 是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户： 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的 要害客户。 17、客户分级管理： 指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关 怀项目。 18、客户经理制： 是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户 提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义： 微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样 的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20 、客户投诉： 是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。 21 、客户满意： 是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22 、美誉度： 指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23 、指明度： 客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24 、客户期望： 是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认 识或者预期。 25 、客户忠诚的含义： 指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26 、客户流失： 是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2 ）客户资源的拓展原则 建立稳定客户资源的原则 客户关系中的整合共赢原则 2、4p 向 4c 转变核心要点： 不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了 解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购