客户接待流程及统一说辞(完整版).pdf

XXXX 客户接待流程及统一说辞 控台值守 门岗轮值 转至指定销售员 来电咨询 邀约现场 客户上门 迎客入门 客户推荐 电话邀约 简单了解 沙盘讲解 户型推荐 户模讲解 样板房讲解 留 下 客 户 联系方式 资料给予 置业商讨 二次到访 带看现场 未成交 入会登记 现 场 邀 约 签定合约 二次到访 分 析 未 成 交 原 因 制 成交收定 作答客问 定金补足 一、 顺序及内容 接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（ 20 分钟 / 次） 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 执行销售部的日常工作 注意事项 ? 注意观察接待人员的需求，并给予配合 ? 协助接待人员进行答客问记录 ? 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ? 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。 工作规范 1 ． 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 2 ．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3 ．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4 ．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 5 ．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6 ．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问 “请问找哪一位 ”或 “需要帮忙吗 ?” ，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 7 ．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8 ．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9 ．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。 10. 工作场合的交谈声音 (包括接听电话 )不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 11. 请销售代表接听电话时，应通过话筒告之 “请 xx 先生 / 小姐接听电话 ”或走到跟前对客户说 “对不起，这边有 xx 先生 / 小姐的电话 ” ，不可大 声呼叫。 12. 正在与客户交谈需短暂离开， 应先向客户致歉， “对不起， 请您稍候， 我马上就来 ” ，征得客户同意后再离去， 返回时 “对不起， 让您久等了 ”， 如果离开的时间较长，应告诉客户 “真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请 xx 先生 / 小姐来为您继续介绍，他／她同样会 为您服好务 ” ，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 13. 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁， 应采取客观、大度的态度。 14. 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15. 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16. 遇到找公司领