肯德基危机管理手册.pdf

危机管理手册 危机管理 使命 ： 把每一次危机都转化成为 KFC 的良机！ 目标： ★ 提高避免危机的意识 ★ 确保及时，有效地作出反应 ★ 把 KFC 的损失降到最低， 尽量保护和提高 KFC 的利益 危机的定义： 凡对 KFC 的人员安全， 声誉形象， 公司资源以及财政收入方 面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。 注意事项―――适用于所有危机 保持冷静 －保持冷静会帮助你更好的处理每一件事 √收集事实 －根据事实而不是猜测来做出合理的决定 建议提出的问题： 你 ？发生了什么事？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工， 应 餐厅经理等 √开始沟通 /报告 －向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知 总经理 √提醒有关人员注意 －如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他 该 市场注意 √需要时启动解决危 机的团队采取行动 √有清楚的档案记录 －详细的记录事件的经过，细节和人物 －整理并保存证据（文件，照片及物件等） －完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发 生及索赔事件 填写报告，保持良好的沟通 √在采取任何行动时， －人身安全永远是最重要的 都应确保自身的安全 －当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的 安全 ×不要等候危机自动 －危机不会自动消失，应主动予以解决 消失 ×不要尝试独自处理 －与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道 禁 危机 ×除非迫不得已，不要 －避免卷入他人的事件 把 KFC 扯进任何可能 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不 忌 触发危机的事件或谣 利于 KFC 言 ★ 引起媒体注意 ★ 没必要与不良或负面的事件拉上关系 ×不要让员工与其他 KFC 人员或顾客议论 该事件 ×在获悉真相之前， 不 －先不要承认责任 要假定 KFC 就是导致 事故的原因 注意事项 应对媒体 √争取缓冲时间 √态度友善 你 √对媒体的提问作充 -设身处地，预测记者的问题 分准备 --他想了解的是什么？ 应 --他想在我身上拿到什么资料？ √指定代表 KFC 的适 -- 由总经理判断及指定 该 当发言人 √安排适当场地接受 --避免一切 KFC 标志出现在访问中 访问 --避免 KFC 形象在公众中产生负面影响或与负面事 件