快递实务教案快件查询、咨询与投诉作业.pdf

第 周 上课日期 课题名称 快件查询、咨询与投诉作业 （20 年 月 日） 课时安排 4 课时 1. 了解快件查询的定义； 知识目标 2. 了解快件投诉的定义； 教 3. 了解快件查询的步骤。 学 目 技能 / 能力 能根据技巧灵活处理客户快件投诉。 标 目标 思政 / 德育 培养严谨细致的工作态度。 目标 教学重点 快件投诉的内容 教学难点 快件咨询的内容 讲授法 ? 项目教学 ? 案例教学 ? 情境教学 ? 模块化教学 教学方法 理实一体教学 启发式教学 探究式教学 讨论式教学 参与式教学 翻转课堂教学 混合式教学 工作过程导向法 其他教学法（ ） 信息化 教学手段 教 学 过 程 媒体资 教学环节 教学设计 设计意图 源 任务展示： 通过任务展示 派件员小丁因为派件工作出色，现在被调到客服部进行 引起学生的注 意，明确任务 课堂导入 处理快件查询和投诉工作。小丁很忐忑，他担心自己不能胜 内容 任这个工作。请你为小丁支支招，如何才能做好这份快递咨 询与投诉的客服工作？ 讲授内容 1：快件查询的定义 快件查询是指快件收件人或发货人对在途的快件进行查询， 物流公司客服人员根据查询人提供的快递单号和相关信息通 过系统查询并且把查询结果反馈到查询人的过程。 讲授内容 2 ：快件投诉处理的定义 快件投诉处理是指客户中心接收客户的投诉后记录投诉内容 并且把相关信息进行核查，最后将核查情况和处理结果通过 客服中心反馈给客户。 讲授内容 3 ：快件查询的步骤 步骤 说明 选 择 查 询 方 电话查询、网络查询、前台查询 式 确 定 查 询 分 一般情况下有延误、无单号、有结果等查 类 询