六客户关系管理(公).pptx

第六章 客户关系管理系统本章主讲内容客户关系管理概述客户关系管理的发展客户关系管理系统的主要功能模块典型的客户关系管理软件产品美国电影《 It’ a Wonderful Life 》主人公：乔治 · 贝利 以一种合理、灵活的利率方式 — 借钱 — 穷 苦百姓 —赢得百姓的爱戴 亨利 · 波特 严格按照传统银行规则 — 有借 — 放高 利贷 —给“下等人” — 榨取钱财 — 成为全 城最富有的人问题： 你愿意做哪种银行老板？杂货店的故事一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看。这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做？这家商店的老板通常会走向那位先生然后告诉他，“张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成分，味道更香。另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结，而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。” 从这个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助。 CRM能为企业带来的价值客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。70%的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。第一节 客户关系管理概述一、 客户1、客户的定义狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。 第一节 客户关系管理概述一、客户2、客户的类型按是否购买划分（1）现有客户：过去买过或正在购买的客户（2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人第一节 客户关系管理概述一、客户2、客户的类型按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分）（1）VIP客户（2）主要客户（3）普通客户（4）小客户第一节 客户关系管理概述一、客户2、客户的类型按客户的忠诚度分（1）忠诚客户（2）老客户（3）新客户（4）潜在客户第一节 客户关系管理概述一、客户客户区分——与客户建立稳定关系的前提客户信息档案——客户区分的有效途径第一节 客户关系管理概述二、客户关系1、客户关系定义：关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。客户关系：企业与客户之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。第一节 客户关系管理概述二、客户关系2、客户关系的理解：相互的（企业同客户的行为和感觉），关系的双方无所谓谁大谁小的问题。好的感觉 → 购买行为 互强化和促进之后便可以产生良好的客户关系。有购买行为＋很坏的感觉 ＝ 停止未来购买行为 （坏感觉 →“关系破裂”或“关系消失”） （只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系”。）营销是发生关系；CRM是巩固关系。第一节 客户关系管理概述二、 客户关系3、如何建立和维护良好的客户关系？让客户更方便（convenient）对客户更亲切（care）个人化（personalized）立即响应（real time）[案例]只有一名乘客的航班英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。问题是：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机纽人员和5位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金