八饭店前厅业务与管理.pptx

第八章饭店前厅业务与管理 ;前厅部的工作任务;前厅部的组织结构 ;大门;大堂;大堂副理;前台礼宾部;前台接待;前台结帐;前台问讯;大堂吧;常规管理的内容;本章学习目标; 学习内容提要;第一节 饭店客房预订管理 ;第一节 饭店客房预订管理 ;一、预订业务的管理;2、预订业务程序的控制; 婉拒预订致歉信RESERVATIONS REGRET CARD ;取消预订登记本 ;3、散客预订的本卷须知;4、团队预订;5、超额预订;〔2〕超额预订比例确实定;〔3〕超额预订引起超员的处理;第一节 饭店客房预订管理 ;预订政策;预订??策;预订控制表;★客房预定汇总表的形式及具体情况 ;前厅气氛设计与控制;上海华亭饭店前厅 ;华亭前厅;老锦江饭店南楼前厅;老锦江饭店南楼前厅;第二节 饭店前厅效劳管理;前厅气氛设计控制;一、前厅环境设计要求;二、前厅功能布局与流线设计;2、总效劳台;3、公共休息区 4、商务中心 5、公共洗手间 6、团队大堂或登记处;〔二〕整体设计的要求;〔三〕中庭;三、前厅环境气氛衬托与营造;〔二〕前厅整体意境与气氛;前厅气氛设计控制;一、前厅效劳形象控制 1、前厅效劳人员精神面貌 〔1〕优良的品质 〔2〕端庄大方的仪容仪表 容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜 2、前厅效劳人员的体态举止 〔1〕迎接举止 站姿、走姿、坐姿和指引 〔2〕手势语;3、前厅工作人员的有声效劳控制 〔1〕与客人交谈时的体态规定 〔2〕语言应用原那么 〔3〕前厅常用的接待用语 4、礼貌礼节 〔1〕迎送礼 〔2〕问候礼 〔3〕称呼礼 〔4〕鞠躬礼 〔5〕握手礼 〔6〕接听 礼仪;二、前厅效劳方式的创新与改进;第二节 饭店前厅效劳管理;客房状态的控制;第二节 饭店前厅效劳管理;前厅日常效劳的管理;〔二〕大厅效劳;〔三〕总机效劳;〔四〕商务中心效劳;〔五〕结帐效劳;第三节 饭店客房收益管理;第三节 饭店客房收益管理; 第三节 饭店客房收益管理;客房收益的衡量指标;平均客房收益RevPAR;收益管理的指标;最正确客房出租率与最正确房价;客房收益管理原理;客房收益管理的根本策略;第三节 饭店客房收益管理;客帐记录的方法和要求 ;结帐;3、客人离店结帐的根本程序;夜审及营业报表编制;夜审工作人员管理和汇总的具体步骤;〔7〕进行一切必要的纠正 〔8〕检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在帐户上。 〔9〕将当日房租登记在帐卡上 〔10〕将每个帐卡的借方和贷方帐目分别相加，求出当日的余数 〔11〕将当日余数记入下一日新开帐页的“接上页〞栏内。;2、营业日报表的编制;〔1〕统计当日出租的客房数、住店人数及客房营业收入。 根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人数及其用房数、散客用房的营业收入； 统计免费客房、内部用房、空房、待修房以及职工用房的数量； 统计在店团队的用房数、人数及租金收入；; 〔2〕统计当日离店客人数、用房数以及当日抵店客人数、客房数。 〔3〕与财务部的夜审人员核对当天的客房营业收入。核对散客租金收入；核对团体租金收入；核对当天房价变更的统计结果。 〔4〕计算当日客房出租率及当日的实际平均房价。 〔5〕将上述数据汇总计算并核对后填入客房营业收入日报表。;第三节 饭店客房收益管理;制定前厅销售方案;前厅促销;2.制定各种差价政策 常客差价 批零差价 季节差价 时机差价 对象差价 3.制定各种优惠政策 季节优惠房价 团体优惠房价 特别优惠房价;三、前厅销售技巧;2.前厅销售技巧 〔1〕把握客人特点，推荐他所需要的产品 〔2〕销售的是产品，而非价格 〔3〕巧妙的报价 冲击式报价 三明治报价法 鱼尾式报价法 〔4〕多提建议，供客人选择 〔5〕语言艺术的应用; 第四节 饭店前厅信息管理;〔一〕 客人原始信息 1、预订信息表单 2、接待信息表单 3前厅效劳信息表单 4、结帐处信息表单 5、大堂副理信息表单;〔二〕饭店内部信息;〔三〕市场信息;二、 前厅部与其他部门的信息传递沟通;〔二〕前厅部内部信息沟通 1、预订处与接待处的信息传递 2、预订处、接待处与大厅效劳处的信息传递 3、接待处与