公关系人员的语言表达人际交往和谈判.pptx

第十一章公共关系人员的语言表达、人际交往和谈判本章内容第一节 公关人员的语言表达第二节 公关人员的人际交往第三节 公关人员的谈判开篇案例王石陷入“捐款门〞事件 【事件处理】 　万科感受到空前的压力。随后，万科企业网站上开始专门设立了“万科抗震救灾专栏〞，详细报道万科每一天在抗震救灾中的行动，万科企业网站首页近日也换成了一辆标有“万科和你在一起，抗震救灾药品运输车〞字样的图片。 　5月21日，万科发布董事会决议公告，万科董事会批准公司在未来3-5年内支出1亿元参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作，该项工作为纯公益性质，不涉及任何商业性〔包括微利工程〕的开发。　5月21日王石公开抱歉：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情。二是造成了万科员工的心理压力。三是对万科的 公司形象造成了一定的影响。在这里对广阔网友表示歉意！〞 案例总结： 因个人博客，招致万科的“捐款门〞事件，王石难逃其责！虽然后期的抱歉很真诚，但来的还是有些迟了。毕竟，王石的抱歉是在万科股价大跌的前提下作出的。 1、?企业家危机公关素养缺失。王石的背后是中国地产标杆企业万科地产，王石无异于万科的“新闻发言人〞，一个好的新闻发言人。讲话必须是字斟句酌的，肆意表达，后患无穷。王石在汶川大地震中的为难提醒企业家要加强公关知识的“补钙〞。 2、?勇于承担责任，及时进行公关补救。遭到网名和媒体的抨击后，万科股价大跌，万科公司及时召集媒体，在新闻发布会上王石就“个人行为〞向公众和万科员工抱歉，态度诚恳，令人动容。之后王石本人在博客里追加抱歉信。 3、?公关活动舍得花钱，暂时平息了“众怒〞。在“求得董事会同意〞后，王石带着一行人马前往灾区实地考察，并拿出一亿元进行灾后重建，这一行动赢得了媒体和公众的赞许，尽管也有风凉话，但从危机公关的整体效果看，已经初战告捷。第一节 公关人员的语言表达 一、公关人员的语言表达概述 公关语言艺术，既表现为说的艺术，又表达出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。 培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。 如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较廉价。〞顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买廉价货有失身份，所以这桩买卖没有做成。案例链接雅虎首次向360卫士致歉委婉法BAC幽默法模糊法语言表达方法DE激励法暗示法 二、公关人员的语言表达方法 〔一〕幽默法 心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智、幽默去表达你的信息，那么人与人之间的距离就会消失。〞幽默法是运用意味深长的诙谐语言 传递信息的方法。 如某西餐厅内顾客和效劳员之间的一段对话：顾客：“我要的菜还没有做好吗？〞效劳员：“您定了什么菜？〞顾客：“炸蜗牛。〞效劳员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。〞顾客：“我已经等了半小时啦！〞〔生气地说〕效劳员：“这是因为蜗牛是行动缓慢的动物……〞〔两人笑了〕 1、反幽默法 是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。 如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同点？〞王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁，这是不同点。〞话刚讲完，全场哄堂大笑， 外国记者那么哭笑不得地摇头。 2、歧义幽默法 是利用一个词的语音或语义，同时关联两种以上不同的意义的歧义情形进行曲解的方法，或者从肯定甲事物出发，然后以参加乙事物内容而到达否认甲事物为归宿的方法，成心制造歧义。交谈中的“否认〞，要以退求进。 如正在“大酬宾〞的百货公司柜台前，购置者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们找limao〔礼貌〕，我看在这儿根本找不到。〞营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的礼帽的样品！〞那位女士愣了一下，笑了。 3、归谬而成幽默 在很多的场合，公关人员为了保持良好的沟通气氛，在与对方主张和观点相左时就需要谨慎行事，尽可能地防止正面的冲突。此时就可以采取这种方法，不批驳对方的不合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势推导，最后得到一个荒唐的结果，从而使对方不合理的观点不攻 自破。 汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？〞东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显出一丝讥讽的笑意。皇上见东方