餐厅员工守则100条.docx

内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 内部管理制度系列 餐厅员工守则-100 条 （标准、完整、实用、可修改） 1 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 餐厅员工守则-100 条 Restaurant Staff Code-Article 100 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅员工守则 100 条 1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包 括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题 的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我 们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把 工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大 的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能 从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所 在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微 笑的。 4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。 2 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能 力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要 给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题， 而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套， 客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质 量的东西。 14、服务公式:100—1≤0. 15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、 安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、 3 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么 是这样做，有没有更好的方法另外，还要能吃得了苦和吃得 了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考 :如果你是客 人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不 是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙， 该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一 位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说 话技巧，杜绝生硬、套话;要好好揣摩，不同场合、不同时机， 话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要 到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动 式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和 4 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员 工才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传 菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台 吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好! 25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值 台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。 26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮 客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的 餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中，绝不允 许服务员离岗超过 3 分钟(包括送单、取酒水、买单等) 27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或 倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客 人提供服务;勤斟酒水/茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面， 及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶 水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤 走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 5 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 Foonshion 图文设计有限公司 Fonshion Design Co., Ltd 6 页/共 6 页