饭店管理基础理论与方法PPT课件.ppt

第二讲 饭店管理基础理论与方法;;经营微笑——希尔领酒店集团的管理之道; 泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。;上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。;;科学管理运动产生的时代背景;“如家”经济型酒店案例分析;行为科学理论产生的背景;香格里拉：关怀员工就是关怀企业;双因素理论;重庆海德大酒店的激励机制;1.系统管理理论 2.权变管理理论;;*;*;*;从“CI”到“CS”的演变 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化; 1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。;2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。;3、CI的主要功能 对企业进行重新定位。 创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。 完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。 可以改善企业与社会的关系。; 4、CS与CI比较，优势表现在： ★在企业理念方面 CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统 ;在操作和实施方面 CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象 ★在理念的涵盖面与价值层次方面 CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。 ; 在评价与度量标准方面 CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系 ★在与市场经济发展机制的关系方面 CI生产导向→市场导向 CS市场导向→顾客导向 ;从“CS”到“CL”二、从顾客满意到顾客忠诚的延伸;??客忠诚（Customer Loyal）;1、“CL”的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。 ; 2、顾客忠诚度的衡量标准 ♀顾客重复购买的次数 ♀顾客购买挑选的时间 ♀顾客对价值的敏感程度 ; ♀顾客对竞争产品的态度 ♀顾客对产品质量问题的承受能力 ♀购买周期 ; 3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力 ;从“CS”到“ES”的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展;1、“ES”理念的基本含义 Employee Satisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 员工是联系企业与顾客的纽带 ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育;CI、CS、CL与ES的关系;2、员工满意的意义;员工工作效率决定消费价值 员工忠诚度决定工作效率 员工满意度决定员工忠诚度 内部服务质量决定员工满意度; 现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合采用的活动方式的总和。 ;1.制度管理法 2. 经济管理法 3. 行政管理法 4. 教育管理法 5.表单管理法 6.定量管理法 7. 走动管理法 8. 感情管理法 ;1 制度管理法 ;2. 经济管理法 ;3. 行政管理法 ;4. 教育管理法 ;5. 走动管理法 ;6. 表单管理法 ;;7 定量管理法 和 感情管理法 ;小作业