冲突管理ppt（小时）.pptx

冲突管理讲师： 冲突的概念抵触、不满、分歧冲突即是工作中产生的矛盾冲突管理中的正确思维解决冲突手段是什么设置最低和最高目标找出共同敌人组织重构求助外力激发冲突手段是什么委任开明的管理者重新编组鼓励竞争提出惊人消息一、冲突的相关概念 冲突的定义 冲突观念的演进 冲突产生的原因 冲突的类型1、冲突的定义冲突是指两个以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态冲突的实质是观点差异冲突之所以发生，可能是利益相关者对假设干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是根本道德观、宗教信仰不同等因素所致2 、冲突观念的演进传统观点: 有害且必须防止的人群关系的观点： 自然发生且不可防止的互动观点：提升绩效不可或缺的3、传统的冲突观 群体冲突是可以防止的群体冲突是导因于管理层的无能群体冲突足以阻碍组织之正常运作，致使团队最正确绩效无从获致团队最正确绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件 管理层的任务之一，即是在于消除群体冲突 4、现代管理中的冲突观 在任何组织形态下，群体冲突是无法防止尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解，但它并非冲突之根本原因群体冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效之提升团队最正确绩效之获致，有赖于成员适度冲突之存在管理层的任务之一，即是将冲突维持在适当水准 减少工作的枯燥感增进团队和员工自我了解为了回避冲突，可激发理管理者做妥工作冲突之化解可增进团队归属感和团队主管个人声望与地位可以及时凸显问题所在促使决策者对问题做深入的思考可导致组织创新或变革有利于培训跨部门工作能力5、冲突的益处6、 冲突产生的原因个性差异引发冲突 信息沟通不畅引起冲突 个人与组织文化不一致引发冲突 利益冲突 管理者的权术思想引发冲突 ……关于报酬、待遇、权力、地位和作用等问题的认识对政策、交流、职责、职务和人员关系程度的误解个性因素：人们有表现自己，实现自己价值的愿望，总希望发表意见展示自己才能，并希望这些意见为别人所接受情绪的影响也会引发冲突，情绪是很微妙的，它的变化足以使组织平静的生活起不小的波澜 组织内权力地位的争斗 职责范围不明，责任归属不清,员工的工作模糊不清或是职责范围重迭，人们之间就很容易引发冲突 工作流动信息的传递受阻或谬误也会产生冲突人们对问题看法上的分岐，态度上的迥然会引发冲突 7、冲突的具体原因8、 冲突的类型个体冲突、团体冲突、跨团体冲突 人际冲突 组织冲突 建设性〔功能性〕冲突破坏性〔失能性〕冲突过程冲突：工作如何完成过程中的冲突任务冲突：与工作内容和工作目标有关的冲突9、冲突的行为轻度的意见分歧或误解公开的质问或疑心武断的言语攻击威胁和最后通牒挑衅性的身体攻击公开有损对方10、冲突的诊断诊断要素不易解决容易解决争论焦点原则性问题可调和性问题利害的相关性负相关（一方得利另一方受损）正相关（一方得益另一方不受损）冲突双方交往的历史一次性合作长期合作冲突双方的组织结构混乱或分裂，领导懦弱组织严密。领导坚强第三方的介入没有可接受的保持中立的第三方有可信赖的权威中立者介入对冲突后果的看法不平衡，一方感到受损害较大双方认为受同等损害二. 冲突的作用和管理冲突的建设性作用冲突的破坏性作用冲突与绩效冲突处理策略及其适用情境 解决冲突的传统方法 如何对待两种冲突冲突管理应防止的1 、冲突的建设性作用鼓励进行建设性冲突鼓励对立分别向冲突双方提供必要的信息适当拖延解决冲突的时间让冲突更加明朗化 2 、冲突的破坏性作用缓和破坏性冲突正视冲突解决冲突帮助双方转化 使用权威 回避3、冲突与绩效高绩效ACB 低冲突的水平高情境冲突水平冲突类型內在属性绩效冷漠的低停滯的A破坏性低或对改变沒有反应沒有缺乏新意有活力的B适量建设性高自我批评的创新的破坏性的无秩序的C高破坏性低不合作的 适 用 情 境 强 制 （一） 快速、决定性的行为：紧急事件。（二） 遇到不同寻常的情况时。 （三） 有关大众利益的。 合 作 （一） 双方所关心的事十分重要，且无法妥协时。（二） 当目标明确时。 （三）整合不同的看法。 （四）整合不同的关系。 妥 协 （一）当目标明确，但不值得努力，或存在潜在瓦解危机时。 （二）势均力敌的对手相互排斥时。（三）非常复杂的议题。 （四）时间及成本具有相当压力时。（五）合作与强制都不成功时。 回 避（一） 议题微不足道，或者有更重要的议题时。（二） 毫无机会可满足所关心的事时。 （三）潜在的分裂超过解决问题所带来的利益时。（四） 使人冷静下来及有重要认知时。（五） 搜集资料比立刻决定来得重要时。（六）别人能更有效率地解决问题时。 顺 应 （一）发现自己错误时，显示自己的理性。 （二） 议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人。 （三）将损失减到最低