餐饮火锅店员工守则范例.docx

内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 内部管理制度系列 餐饮火锅店员工守则 （标准、完整、实用、可修改） 1 页/共 26 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 餐饮火锅店员工守则 Food and beverage restaurant staff code template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮火锅店员工守则【1】 员工守则 一、目的 1、宾客满意。 2、培养员工成为一流的餐饮从业人员。 3、树立企业良好的文化形象，与酒楼共同创造光辉业 绩，为两个文明的建设做出贡献。 二、总则 1、热爱祖国，遵守国家的政策法令。 不参与邪教。 2、关心企业，热爱本职工作，讲究职业道德，具有高 度民主的责任感。 3、努力学习，不断提高业务技术水平，提高服务质量。 2 页/共 26 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 三、服务领导 员工必须服从上司的工作安排和调度，按时、保质地完 成工作任务。 不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的 工作。 若遇疑难或意见可按程序向上级领导或行政管理部请 示和投诉。 四、仪容仪表、礼貌礼仪 按培训手册执行。 五、工作态度 1、尽职尽责，无论是常规服务还是管理工作，务求及 时圆满的工作效果。 2、提高工作效率，关注工作中的技术细节，急顾客之 所急;赢得顾客满意，提高酒楼声誉。 做任何事情都讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿， 不拖拉。 接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 3、礼貌待客，服务中做到“五声”、“十字”、“五心”、“五个一 3 页/共 26 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 样”、“四勤”、“三轻”、“三让”、“三个第一”。 4、忠诚老实是员工必须的品德，有事必报、有错必改， 不得提供假情况，阳奉阴为诬陷他人，要敢于同歪风邪气作 斗争。 5、加强团结，相互协作，处理好同事、上下级、各部 门之间的关系。 6、诚实、可靠、正直、不循私情，不得贿赂，不贪图 别人的钱财和物品，不向客人索要小费。 7、对各项工作要有责任心。 工作仔细，认真，兢兢业业、一丝不苟。 六、表情 1、员工应随时保持微笑。 2、面对客人应表示热热情、亲切、真实、友好，做到“精 神振奋，情绪饱满，不卑不亢”。 3、和人说话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望， 心不在焉。 4、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情，不得扭惺作态，做鬼脸，吐舌眨眼。 4 页/共 26 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 5、吧员在服务中打电话和客人交谈时，如有客人走近， 应立即示意表示他的来临，不得无所表示，等客人先开口。 七、语言。 1、工作中，必须使用文明礼貌用语，讲究语言美。 2、当客人或领导到来，应主动地打招呼，“ 您好”、“ 欢迎 光临”、“需要什么帮助吗”，对认识的客人应称“×先生”、“×女士”、 “×小姐”，使其产生亲切感，当客人或领导离去，应说“ 再见”、“ 欢 迎下次再来”，切忌不理不睬，旁若无人。 3、与客人谈话时，要亲切和蔼，面带微笑，不宜声音 太高，不能简单生硬，千万不要将唾液喷在客人脸上、身上。 4、客人付款时，应说“谢谢”。 5、切忌在客人面前讲粗话、脏话，更不准谩骂客人、 怠慢客人，即有不妥之处，要向客人道歉，说声“对不起”。 6、员工之间交谈，不可声音过高，大声喧哗和吵架。 八、员工考勤 1、酒楼员工必须按时上下班。 工作时间内未经部门经理同意不可随意改动工作编排 值日。 5 页/共 26 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 2、各部门考勤员必须严格内部员工考勤，如有舞弊行 为，将受到相应管理条例处罚。 九、处理投诉 全体员工必须高度重视客人投诉，要细心聆听，让客人 畅所欲言，并将它作为改进酒楼管理制度的珍贵教材。 1、如顾客投诉的事项不须或不能立即决定，应书面记 下细节，勿忘多谢客人和对事件致歉(注:只致歉)。 2、对客人投诉的事项，事无大小，处理后必须有事后 交代。 3、投诉经调查核实可作为奖惩依据。 十、工作卡 每位员工(包括见习期员工)入职后，即会得到酒楼颁发 的工作卡。 员工当值时应携带员工工作卡，否则酒楼保安员可阻止 进入员工工作岗位，工作卡是员工当值的证件和标志，供员 工当值使用，不准外借他人，工作卡如有遗失，损坏立即向 人力资源部报告办理补领手续，工本费自交。 十一、员工制服 6 页/共 26 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 按总公司《工作服管理制度》执行。 十二、公共财物 1、爱护酒楼财务是每位员工的责任和义务，每位员工 必须养成节约用水、电、气和其它代值易耗品的良好工