八服务渠道策略(定).pptx

得渠道者得天下你如何看待这句话？第八章 服务渠道策略 引例 “动感地带”的渠道策略 整合营销的理念强调企业要为客户创造便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。 在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第一个特色是动感地带品牌店，例如在上海、广州、南京等地已建设了数家。这些品牌店的设立旨在为动感地带客户提供一个探索移动新科技、享受乐趣、联络感情的空间，并在店内空间进行了细致的规划，如上海品牌店店内分为移动业务体验区、休闲学习区、互动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区、业务受理区、飞镖区、探索区和网络 游戏旮旯，已成为“动感地带”的形象化销售及服务渠道；第二个特色是校园代理渠道，“动感地带”为方便目标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，这样大学生可以非常方便的购买到“动感地带”，为目标客户创造真正的便利；第三个特色是电子服务渠道，客户只需登录“动感地带”网站，就可以了解到各种服务，如果需要某种服务只需按照提示发送短信就可以了。同时，在“动感地带”的网站上，中国移动还为客户开设了在线办理的功能，用户只要输入自己的手机号码，就可以实现查询话费、增加服务等功能，几乎实现了用户和移动通信之间零距离接触。另外，通过网站，客户还可了解购物信息、享受进入服务特区等服务。 从某种程度上说，服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的重要决策。渠道是企业联结顾客的桥梁，只有通过渠道，企业才能把服务快速准确的交付给顾客。 换言之，对服务企业来说，无论服务质量、服务标准怎样，若不能在合适的时间和合适的地点将服务提供给顾客，那么企业的所有生产经营行为就变得毫无意义。在服务营销中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并制定科学合理的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买、享用和受益。第一节 服务渠道概述定义：服务产品从服务提供者移向消费者，所涉及的一系列服务企业和中间商。何种途径服务消费者何种机构在何处提供场所服务渠道的功能传播信息销售、处理投诉、解决纠纷咨询、协助有形展示、服务产品信息反馈促使顾客购买帮助企业调整策略二、服务渠道的类型直接渠道间接渠道电子渠道（一）直接渠道（最适合服务产品的分销形式）定义：指服务提供者直接对顾客实行面对面的服务。例如：银行、医院、律师、会计、电力、煤气、自来水、殡葬等行业。 这些行业中直销是潜规则，顾客通常不会接受中间商的服务，而是习惯于直接销售。（一）直接渠道（二）间接渠道（通过中介销售）间接渠道销售也称中介商销售，形式较多常见的有以下几种：1.代理例如：留学代理、销售代理、运输代理、保险代理、跨国婚介、旅行代理等。经纪：与代理的性质完全相同，只是在不同行业中因传统惯例需要，称呼不同而已。歌星、模特证券、期货2.经 销批发商旅行社旅游景点酒店交通业（航空、铁路）中外合办的出国预科班国外大学教育零售商彩票代售点报刊亭电话机票代售点旅行社代购机票3.特许经营（代销）服务商号名称、商标、服务标志、设施、产品、专利、专有技术、经营管理模式（方法或经验）、零售点的建筑等特许人受许人加盟费独立法人独立法人注意：服务企业可同时采用多种渠道进行分销例如：航空客运的渠道分销：直销：机场、 主要城市窗口 间接：票务代理、 酒店旅行社代销（三）电子渠道可分为：自动销售和网络销售自动销售ATM机地铁售票机可分为：自动销售和网络销售网络销售网络教育酒店预订案例 “花旗永不休息”的口号是如何实现的？ 花旗银行充分认识到在金融零售业经营中技术起着关键作用。当该行首次引入“顾客自动存取终端机”，即“CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们没有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不耽误工作。例如，１９７８年袭击纽约的那场特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行提出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。 【分析提示】 CAT的引入对提高银行的服务效率和效益等起到了重要的促进作用。第二节 服务位置的选择一、地理位置选择的影响因素1、竞争地位抢占有利位置形成先入优势，如商业中心先入为主。2、需求管理通过选址对服务需求的数量、质量和时间加以控制。3、规模效益多点定位决策。4、生产的灵活性有些服务可以通过多点定位实现规模效