创业店面培训详细资料.pptx

如何做好门店管理; 门店的顾客效劳 门店的人员管理 ;门店的顾客效劳;顾客效劳的根本理念 如何提高顾客满意度 顾客效劳的关键技巧 顾客抱怨和投诉的处理;;;顾客效劳的根本理念;;效劳是一种竞争策略，以门店的 效劳创造业务推广与帮助顾客的时机;效劳工作面临的挑战;什么是满意的顾客效劳;合格顾客效劳人员的条件;如何提高顾客满意度; 期待 现实时... 期待 现实时... 期待 = 现实时...; 过去的经历 公司的口碑 顾客的需求 ; 无形性 肉眼无法看见 同时性 “生产〞与“消费〞同时发生 以人为主体 依附于人;1、易接近： 多种方式提供效劳 接受效劳的等待时间不长 接受效劳的便利 效劳中有亲和力的态度 2、易沟通： 解说效劳过程、程序 解说效劳的费用 倾听顾客的抱怨和投诉 保证有问题可获处理;影响顾客满意的因素;影响顾客满意的因素;影响顾客满意的因素;影响顾客满意的因素;如何处理难缠的顾客;针对吵嚷型顾客 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示抱歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的方法并付诸实施。 ;针对强势型顾客 称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 防止想占对方上风的念头； 找出解决问题的方法并付诸实施。 ;针对犹豫型顾客 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。 ;针对挑剔型顾客? 深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要容许太多，或轻易承诺做不到的顾客效劳； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。; Polite〔礼貌〕 Efficient〔高效〕 Respectful〔尊重 〕 Friendly〔友好〕 Enthusiastic〔热情〕 Cheerful〔快乐〕 Tactful (灵活〕 ;;顾客效劳的关键技巧;;;;;;;;;2 ??钱 2 ? 方便 2 ? 平安 2 舒适 2 ??自豪 2 ?爱，关心 ?;好处 – ———————————— ———————————— 优点工程-因为这 ———————— 具有以下几项优点 1._________________ 2._________________ 3._________________ ? 反问：- 你认为以上所列之三项优点对你目前来说， 那一项最为重要？ ?;;;;;;;顾客的抱怨和投诉处理;96%的不满顾客不向公司诉说 顾客对效劳不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的顾 客把这事告诉给20人以上 对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重〞的 如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作 抱怨得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人; 人为或大意引起的错误 未能兑现原先给予的承诺 沟通及理解的问题 由效劳方式或态度引起的 不排除过分的要求; 应对不得体或让顾客受到难堪 冷漠地对待顾客或歧视顾客 以居高临下的态度对待顾客 效劳不到位 在规那么簿上吊死 顾客期望企业所订的制度是用来帮助他们的， 而不是给他们添麻烦的;;表达感谢并适当赞美顾客;虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和动机，掌握要求全貌; 对顾客之批评，切勿立即反驳，应以积极的倾听，有时机让顾客言尽其意，并对其意见表达感谢及重视，使顾客透露更多的动机和意图，再依据其动机做出适当的解释。 ;; 先以积极的倾听，让顾客有足够的发泄 表现对其感受的理解和关心 表现愿“急人之所急〞之配合意愿 ;;; 处理步骤 ;;;;门店的人员管理 ;1.???? 门店主管的职责 2.???? 主管威信的建立 3.???? 人员管理面临的难题 4.???? 门店人员的鼓励 5.???? 如何与员工进行沟