后勤保安礼仪培训.ppt

编辑课件 编辑课件 医院后勤礼仪培训 讲师：孙柳帅 服务意识 为什么要有服务意识 客户是怎样失去的 客户要什么 该如何为客户服务 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，客户 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 实际 ★后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象。★患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 在一般商业模式中，68%客户流失是因为服务人员对他们的需求漠不关心 那么，在医院呢？ l???????? 一个不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 一个满意的顾客 l??????一个满意的顾客会告诉1-5人 l??????100个满意的客户会带来25个新顾客 l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??????更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚 l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 服务的关键因素 1 病痛得到解决 2 不高昂的医疗费 3 舒适的环境 4 5 温馨的感觉 6 7 让顾客得到满足 8 方便 9 专业感与可信度 10 认识并熟悉顾客 11 药品丰富 独特的诊疗手段 122 站在顾客的角度看问题 13 没有刁难顾客的隐藏制度 14 倾听 15 全心处理个别顾客的问题 16 效率和安全的兼顾 17 放心 18 显示自我尊严 19 能被认同与接受 20 受到重视 21 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 22 不想等待太久 专业的人员 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现： ★世界著名的300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键； ★2500名律师认为个人形象影响收入； “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。  --拿破仑.希尔 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔 微笑服务 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑的价值 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时； 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑甚至责骂时； 这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意，不能涨工资； 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。 自我检查（现场模拟） 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视