公务形象与文明礼仪培训讲义.pptx

公务形象与文明礼仪 主讲：刘莉;学习目标;无意识 无能力; 第一篇 重新认识自我─礼仪的作用 第二篇 打造一流的公务职业形象 第三篇 服务意识的培养─微笑服务 第四篇 政务礼仪服务标准化─服务规范; 第一篇 重新认识自我─礼仪的作用;关于礼仪; 礼仪：是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等。 礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 礼仪的核心是尊重。尊重是礼仪之本，也是待人接???的根基。;礼仪的功能; 服务礼仪：指各类服务行业的从业人员在工作岗位上，出于对被服务对象的尊重与友好，在服务中要注重仪容、仪表、仪态、语言和规范的操作。 ; 政务礼仪：又称公务员礼仪， 是国家公务人员在工作及公众场合所适用 的礼仪标准。 政务礼仪最重要的特征：严肃性 ; 政务礼仪的功能： 塑造政府机关的良好形象 协调与公众的关系 提升公务人员的素质 ;礼仪的作用;将礼仪成为一份内心的修养; 第二篇 打造一流的公务职业形象;你觉得她们漂亮吗?;你觉得她们漂亮吗?;人际交往中的魔鬼数字 “73855”;对待自己---要有卓越的形象价值;塑造政府形象之必需 向服务对象表示尊敬之意 ; 仪容仪表礼仪;男士仪容仪表礼仪;男士仪容仪表礼仪; 仪容的修饰： 发型：梳理整齐，庄重，不染夸张的彩发 面部：精神饱满，面带微笑；以淡妆为宜 口腔：保持口腔清洁，无异味 手部：指甲不宜过长，并保持清洁， 涂指甲油时须自然色 ; 着装礼仪： 外 套：穿职业套装，大方、得体，不着艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙 裙 子：长度适宜 袜 子：着肤色丝袜，无破洞 鞋 子：光亮、清洁，禁止穿运动鞋 装饰品：禁止戴手链、脚链，只能戴耳钉 ; ????????????????????????????????????????????????????????????; 仪态礼仪;仪态礼仪;不受欢迎的行姿 只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 ; 接待礼仪;接待礼仪;握手礼仪; 握手的次序 男女之间握手 主客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手; 介绍礼仪;把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 ; 引领礼仪;引领礼仪练习; 送客礼仪;电话礼仪; 重要的第一声 声音清晰、悦耳、吐字清脆 给对方留下好的印象，所在单位也会有好印象 应有“代表单位形象”的意识 要有喜悦的心情 要保持良好的心情 面部表情会影响声音的变化 要抱着“对方看着我”的心态去应对 ; 端正的姿态 不能吸烟、喝茶、吃零食 懒散的姿势对方能够 “ 听 ” 得出来 坐姿端正，身体挺直，发出的声音会亲切悦耳 要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势; 您好，这里是ΧΧ窗口，您请说。 请问您贵姓？如何称呼您？ 请问您有什么事需要我们帮助？ 您稍等。 您别急，请慢慢说。 对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。 您有什么需要补充的吗？您请讲。; 找领导去，我管不着。 我绝不是已经跟你说了吗。 有本事，你随便告。 说你不合法，你就不合法。 为人民服务不是为你服务。 不知道、不清楚、不行、不能办。 你怎么什么也不懂。 ΧΧ不在，没法找。;服务过程中应避免的身体语言; 第三篇 服务意识的培养─微笑服务; 关于微笑;微笑如盐;微笑如盐;微笑如盐;微笑是工作人员的第一项工作;服务意识与服务能力; 态;服务态度;正确的服务意识; 第四篇 政务礼仪服务标准化─服务规范; 基本文明用语：“您好”、“请”、“对不起” “谢谢”、“再见”。 办理许可手续、证件： “请稍候，我马上给您办手续” “对不起，您还缺少材料，我现在把补办的清单给您” “对不起，根据ΧΧ规定，您的ΧΧ不能办理，请原谅” “我这里办好后，下一个是ΧΧ窗口” “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” “欢迎您多提宝贵意见” “您慢走，再见” ;“我不管，问别人去” “我要下班了，你快点” “我刚才已经说过，你怎么还问” “我就是这样的，你能把我怎么样” “你去投诉好了” ;“您好，请问您需要什么帮助” （面带微笑，点头礼，目光礼，主动问候） “请这边走”（引领手势