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良好的语言:对不起,让您久等了
不良的语言:没有座位了,请稍等一下
良好的语言:很抱歉,现在正好没有座位,麻烦您稍等一下
不良的语言:咖啡是吗?马上来!
良好的语言:请问您是要点咖啡吗?我知道了,马上来!
;不良的语言:请点餐。
良好的语言:不知道现在方不方便点餐呢?
不良的语言:你是哪一位呢?
良好的语言:对不起,请问您是哪一位呢?
不良的语言:我马上换新的给你,请等一下。
良好的语言:很抱歉,我立刻为您更换新的产品,请稍等。
;不良的语言:味道怎么样?
良好的语言:请问您觉得味道如何呢?
不良的语言:看。
良好的语言:请过目。
不良的语言:我知道了。
良好的语言:您的吩咐我了解了。
不良的语言:怎么样呢?
良好的语言:您觉得满不满意呢?
;语音音量适度 ; 感受语音语调语速:
分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。
平淡单调
高声拉长音
太快
缓慢低沉
亲切; 快打烊的餐厅(不要来了,已经关店了)
客人准备坐靠窗的位子(不可以,哪个位置已经被预订了)
客人准备抽烟时(不能抽烟,这是禁烟区); 怎样将否定语转成肯定语 ;没有这道菜——
我有点急事,能不能马上做好
现在很忙,不能马上做好——实在抱歉,现在有点忙
不要来了,已经关店了——
不可以,哪个位置已经被预订了——
不能抽烟,这是禁烟区——
;提高对客优质服务语言的能力 ;没有精神,缺少热情:“欢迎光临 里面请”
“先生您好,给您上菜”
热情:“感谢几位的光临,外面天冷了,小心着凉”
机械性强、拉远距离:“服务员送餐”
“先生,你好”
语言热情化:“先生,您好,里面请!”
“李先生,很高兴见到您,外面冷吧,
赶紧里面请!”
;是否有附加语言;;老年人:身体健康、硬朗、您走路我都跟不上;
青年人:时尚、气质、精神;
中年人:事业有成、有魅力、稳重、成熟;
小孩: 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。
赞美原则:可信的:一脸麻子非说人家皮肤真好
具体的
训练:互相彼此,赞扬对方。
; 会询问客人吗?
通过向客人提问,去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜。
您可以吃辣的吗?
您喜欢吃什么口味呢?
今天外面很热,给您拿点凉的饮料吧?
;不同方式;练习;用正反话语 ;认同客人 ;会不会举例 ;灵活法; 案例分析:
客人说你的工牌歪了,怎么解决?
包间客人酒喝多了,说话比较不合适,应该如何处理?
面对顾客的责难,我们能不能用积极的态度,面带微笑,把我们的语言充分地表达出来,而且能够照顾到顾客的面子。 ;自检;优质服务就是良好的工作习惯; 习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气;
习惯爱护店内的财物并节约成本;
习惯树立店内的整体观念;
习惯认真对待顾客的投诉并以最快的行动改善服务。;优质服务自测;5、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗?5 4 3 2 1
6、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗?5 4 3 2 1
7、能不断跟进顾客的服务需求吗? 5 4 3 2 1
8、你善于与顾客交流沟通吗? 5 4 3 2 1
9、沟通交流中会给予顾客赞美吗? 5 4 3 2 1
10、你能面对问题灵活处理解决吗? 5 4 3 2 1;看看你做到了没有;某饭店在服务理念中的“点点”;学习勤一点 品质高一点
理由少一点 效率高一点
处理问题灵活点 工作过程用心点
对待同事宽容点 互相协作快乐点
做到以上各点我们的服务就会好一点!;“教育是为美好生活作准备!”
——斯宾塞
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