毕业论文（设计）-铁路服务管理之涉外服务礼仪.doc

涉外服务礼仪 　　随着国际交往的频率不断的增加，铁路旅客服务对象中也逐渐出现了越来越多的西方旅客，做好对他们的运输和服务工作，体现了党和国家的外事政策，对于增进与各国人民的友谊增加了外汇收入，促进国家建设有十分重要的意义，因此，了解基本的西方礼仪特点可针对性地进行服务，而且还可以提升我国铁路的企业形象，展示我国礼仪之邦的良好风范。 　　车站旅客服务人员上岗时应做到精神饱满,仪容整洁,举止大方,服务规范,认真执行服务标准和作业程序,研究旅客需要的规范的仪表仪容,提高服务礼仪水平.让旅客有宾至如归的感觉,充分展示铁路职工的精神文明风貌和铁路优秀的企业形象. 　　列车服务 　　餐车经营 　　车站服务礼仪 　　客流高峰春节其他节 　　1引言 　　1．1选题背景与意义 　　随着知识经济的兴起和全球经济一体化进程的加快，经济和文化的融合已经成为世界性的潮流。优秀企业文化反映了时代的特征和发展的趋势，是企业的精神支柱和宝贵的无形资产，是企业保持良好的精神状态和强大的市场竞争力的重要源泉，也是实施企业经营战略的重要手段。在倡导文化理念的新世纪，企业服务领域同样也需要文化氛围的营建，因此企业服务文化建设势在必行。为了促进企业服务文化的建设，需要建立相应的评价指标体系，通过对企业服务文化建设的分析评价，为企业服务水平的提升提供引导。 　　铁路运输行业是支撑国民经济发展的重要支柱行业，要增强铁路运输在运输行业市场的竞争力，就必须重视和加强铁路服务文化建设。铁路运输服务文化建设包括铁路货运服务文化与铁路客运服务文化。 　　铁路客运服务文化的建设，将为铁路客运提供崭新的文化氛围，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务文化建设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识，优化物质环境，提高经济效益。通过对铁路客运服务文化建设的评价研究，能够发现铁路客运服务文化建设中的薄弱环节，并将存在的问题反馈给决策层，使决策者及时做出决断并加以改进，进而从整体上提高铁路客运服务的水平，使其适应时代发展的需要，保持行业竞争力。 　　1．2国内外研究现状 　　1．国外铁路客运服务文化发展现状 　　世界上无论是发达国家还是发展中国家铁路，无一例外地都认真面对运输市场的竞争，不断改善经营管理，采取灵活多样的营销策略，充分发挥自身优势提高竞争能力，力图保持和扩大所占有的市场份额，以获取更大盈利。这也是许多国家铁路进行商业化改革的主要动因，同时也已成为世界铁路运输发展的共同趋势。这些年来，国外铁路运输市场异彩纷呈，充满活力。自70年代后期许多国家通过体制创新和技术创新来增强铁路客运企业的活力和市场竞争能力。 　　旅客和货物运输是铁路的主业，尽最大努力和可能满足用户需求，最大限度吸引客源和货源，使铁路资源配置得到最充分的合理利用，增加运输收入和盈利。 　　许多国家在改革过程中，都充分认识到服务文化建设在铁路运输行业中占有着至关重要地位。谁能赢得旅客的满意，满足旅客的需求，最大限度的得到旅客的认可，谁就能在运输市场中站稳脚步，从而赢得稳健迅速的发展优势。 　　在铁路客运服务文化建设发展中，一些国家拥有着相当优秀的运营模式。他们从各个方面对铁路客运服务文化建设进行细致有序的改革，并在经营实践中不断弥补和健全服务文化建设中的不足。提出实际而有效的改革方案，按部就班的执行每一处细节。从20世纪中叶，一些国家的铁路就开始采用旅客服务信息系统，这些先进的技术和经验，以最快速、最便捷的方式满足了旅客的购票需求。 　　2．国内铁路客运服务文化发展现状 　　随着国民经济的迅速发展，我国铁路运输行业发展也突飞猛进。在我国，铁路运输行业是由国家直接管理的，是经济命脉。每年国家投入大量的资金，以供铁路行业完善各方面建设的需求。我国已经建设应用了一批信息系统，如PMIS，DMIS和ATIS等，这些系统能够作为提供旅客服务信息的基础设施。此外，～批大站也己运用了客运管理信息系统，站车旅客服务信息环境已比较完善。该系统可以根据全路联网售票的需要，将全路旅客列车分为直通列车、路局管内列车、分局管内列车，在不同等级的车站建立相应的客票数据库。每个联网车站的数据库服务器上保留着全路直通列车、所属路局的路局管内列车、所属分局的分局管内列车的车次信息，也形成了全路统一的车次信息。同时，任何车次信息的变动都会首先在客票系统中实时修改。因此，利用客票系统的关信息提供客票信息服务、车次(旅程)查询服务，是最为可靠和有效的途径，并且为收入、统计、清算系统提供了基础的客运原始数据。 　　综合利用网络资源和信息资源，为列车提供广播、电视、电话、网络等服务。 　　列车级系统应包括下列功能：列车运行及咨询服务通告：滚动式电子显示装置，提供列车运行状况(如速度、运行区段、前方到站、到发时分等)公告，同