优秀顾客服务体系培训.pptx

优秀顾客服务体系培训;实施培训前的准备工作 　　1、辨认顾客服务人员的训练需求： 　　※建立你对顾客服务人员的清楚期望，并与他们分享。 　　※设定清楚的训练优先顺序。 　　※建立明确的训练目标。 　　※决定什么人需要何种训练。 　　※给予足够的时间，使其获得技巧功能的改善。 　　※使训练的诊断能持续不断。 ;2、知道自己该怎么做： 　　※知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。 　　※挑选出主要的步骤和关键点。 　　※使用顾客服务人员应使用???服务辅助工具。 　　※如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教导顾客服务人员也了解这些“诀窍”。 ;3、使一切就绪： 　　※预留自己所需的培训教室，且空间足敷使用。 　　※使各项必需的训练设备在培训教室中都定位，且随时可供使用。 　　※预留足够的时间，使自己能从容地准备好所有应准备的事项。 　　※手边随时带有所需的各项训练教材，销售辅助工具等。 ;P—E—S—O—S定则 　　“准备” 　　使学员心情放松，解除压力。 　　激发学员的学习兴趣。 　　强调熟悉工作认识的利益所在。 　　确定学员都知道训练所要涵盖的内容。 　　确定我们将拥有有利的训练条件。 ;“说明” 　　兴强调训练的各项重点。 　　兴专注于训练的目标上。 　　子给予一份训练课程内容的简要资料。 　　女了解学员的感受。 ;“示范” 　　向学员实他讲解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。 　　当然，我们所做的是一流的示范。 　　我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明，以强调其中所涵盖的各个“步骤”。 　　接着，我们会重复这些示范，反复地强调各项要点，或者使用这些步骤的主要理由。本“示范”步骤做完之后，训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了，工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。 ;“观察” 　　引导学员实他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。 　　如果可能的话，我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来，使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。 　　我们会适时地赞美学员的努力与进步。 　　我们会获得学员所提出的改进构想。 　　我们会视需要适时地教员学员。 ;“督导” 　　我们让学员自行运作。 　　向学员赞美和再度保证训练的效果，并且让他们知道当他需要时，可以从那里得到协助。 　　持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。 　　如果有需要，再向学员教导一次。 　　使学员渐渐地不再需要接受辅导。　 ;P—E—S—O—S 一个完整的训练程度 　　为客户服务人员的学习作“准备”——让客户服务人员的心情放松，并塑造出一个有利的学习环境，向客户服务人员强调各种学习的好处，以激发其学习的兴趣，创造其学习的欲望。解说各个训练课程的训练目标，向其说明精通熟练这份工作，对他现在和往后的事业发展的重要性。 ;向客户服务人员说明“什么”，“为什么”以及“如何”三个要素——很清楚地解说他所要学习的特定工作，说明这件工作的每一个重要部份或步骤。强调哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只说明业务员能把握住的项目。说明时要清晰、透彻而有耐心。最后要求业务员复诵一遍你所说的内容，以了解他是否明白你的说明重点。 ;向客户服务人员“示范”如何去做这份工作——亲身示范给客户服务人员要做些什么以及如何去做，运用客户服务人员将来会用到的所有教材和技巧，并且亲自傲一遍给他看。要仔细、完整而有耐性地去实地示范整个工作内容。与客户服务人员研讨并解答其问题。当客户服务人员尝试去做份工作时从旁“观察”之——要求客户服务人员告诉你他准备完成的工作项目和为什么要那样做，并示范一次给你看。要求客户服务人员说明如何完成这份工作的重点。当客户服务人员有所进步时，要适时恭贺他，要随时更正他的错误，再实地示范一次，并且重新训练。持续不断地训练和讨论，直到你确信这位客户服务人员已经了解如何去做这份工作，而且有能力去做为止。 ;　当客户服务人员持续去做这份工作时，要亲自“督导”之——让客户服务人员自己去做。建立并保存训练和工作进度的记录。按照预定的行事历，定期地跟客户服务人员在办公室中讨论各种问题，并且到市场中去观察他的工作状况。分析与诊断再训练的需求，并根据业务员的需求、能力和进展状况，持续不断地为其实施训练。 ;　“如果学习者没有得到学习的收获，训练者就等于没有为其训练。”　 　　角色扮演的基本原则 　　1、明白学员要扮演些什么 　　2、引导学员“入戏” 　　3、使角色扮演认真地进行 　　4、使各角色都能逼真地扮演出来 　　5、不要在角色扮演的过程中给予的反馈而阻碍其扮演 　　6、不要以话语或动作去暗示学员 　　7、告