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沟通从“心”开始——职场沟通技巧 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 为什么生意没有成交？ 故事分享——秀才买柴 一个正常人每天会把60%-80%的时间花在听、说、读、写等沟通活动上。 世界上许多知名企业都认为员工所需的最重要的三项技能依次为：沟通能力、管理能力和团队合作能力。 沟通的重要性 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任，三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。 管理者会把70%的时间用在沟通上，70%的出错是由于沟通引起的。 沟通的重要性 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 什么是沟通？ 沟通的三大 要素 哪个更容易沟通？ 说话≠沟通 沟通≠说话 注意结束 语的运用 信息、思想和情感 一个明确的目标 共同 协议 沟通的三大要素 我希望让对方了解什么？ 我希望让对方记住什么？ 我希望对方有什么感觉？ 我希望对方做些什么？ 如何确定沟通目标 思考 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问：“你们带U盘了么？” 唐僧师徒：“没有” 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难终于见到了如来佛。 如来问：“带U盘了？” 唐僧师徒：“带了。” 如来继续问：“多大的？” 沙僧：“2G。” 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” 唐僧师徒… … 从沟通的角度看问题在哪里？ 案例分析：新版《西游记》 在你生活和工作的过程中，常用什么方式和别人沟通？ 思考 思考 语 言 非语言 沟通的种类 体态：55% 眼神 身姿 手势 面部表情 类语言 38% 音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 语言（即说出或写出的话语）7% 分析 发送者 编码 渠道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 沟通的过程 100% 80% 60% 40% 20% 你心里想的 你嘴上说的 别人听到的 别人听懂的 别人行动的 写一个纲要 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督 编码的技巧 沟通漏斗 撕纸游戏 沟通游戏 信息发出方的原因 信息接受方的原因 单向沟通导致“沟而不通” 沟通障碍发生的原因？ 思考 有效沟通的三个环节 发送 接收 反馈 沟通的环节  为什么要发送信息 明确发送信息的目的  谁该接受信息 先获得接受者注意 接受者的观念/需要/情绪  何处发送信息 地点是否合适/不被干扰 Why? Who? Where? 有效的信息发送技巧——5W1H原则 有效沟通技巧  确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言  何时发送信息 时间是否恰当/考虑接受者 的情绪  决定信息发送的方式 e-mail/电话/面谈/会议/信函 What? When? How? 有效的信息发送技巧——5W1H原则 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有个医学院的主任，带着学生到附属医院上临床实习课。一群穿着白大褂的实习学生来到某一个病房前。主任说：“大家进去后，看一看这个患者的症状，仔细想想他患了什么病。知道的就点头，不知道的就摇头。大家不要多说话，免得吓着病人，明白了吗？”众实习学生连忙点头，生怕留给主任不良印象而影响成绩。 病房中的病人，本来只是轻微的肺积水，躺在床上，看到一大群穿着白大褂的“医生”走了进来，心中不免有几分紧张。实习医生甲进病房后，看了病人一会儿，咬着笔杆想了想，无奈地摇了摇头。换实习医生乙进病房，把病人看来看去，判断不出该病人是何症状，想到自己可能要面临重修学业，眼角含着泪水摇了摇头。接下来，轮到实习医生丙，看了看病人，只是叹了一口气，一付垂头丧气的样子，摇摇头就走了出去。当实习医生丁开始看病人时，只见病人冲下床来，满脸泪水地跪着磕头说：“医生啊，请你救救我吧，我还不想死呀！” 假设你是一位部门经理，需要秘书帮你打印一份调查报告，你将如何与秘书沟通？ 有效沟通技巧 “张小姐，请将这份调查报告打印两份，下班前送到会议室交给我。请注意打印质量，因为我要带给客户参考。” 案例分析  美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回