职场中的情绪管理.ppt

职场中的情绪管理; 在纽约饭店业中很流行一句话是“如果你想让一家饭店或餐厅关门，最有效的方法就是放几个臭脸的柜台。”; 情绪人人皆有，先要有control，才有manage。 纽约饭店曾有一句名言：“When you come to hotel, please lock your emotion at home”当你来饭店工作时，请将你的情绪锁在家里。;阳性 效率 勇气 制度 行为约束 墙 等级 薪酬制度 目标达成 个人与企业定位 分析判断 激励 外部包装 形象设计 … …; “情绪资本由两大核心要素组成，那就是外在情绪资本与内在情绪资本。外在情绪资本存在于顾客和股东的内心，这种资本有时被描述成品牌价值和商誉，它们已经受到越来越多的企业的重视，并被纳入到企业资本的核心；内在情绪资本存在于企业员工的内心，具体包括企业员工的感受、信念和价值观，这种资本对员工工作产生的影响，会关系到公司产品的质量或所提供服务的优劣。” ——汤普森 ;课程介绍：;公司中的情绪问题：;提纲：;人是有情绪的个体，生来就有情绪反应的配备（大脑、腺体、动作、表情、音调抑扬、语言… …）。 ;情绪指的一个人对待客观事物的态度体验，换句话说，他面临的客观事物能不能够满足他的需要。 情感构成了我们同一性体验的核心。 人与人的关系、联络、交往首先建立在情感交流的基础上，人的行为动机同样产生于情感。 情绪是一种场。 情绪本身并没有好坏之分，它是我们适应社会的一种心理生理活动。;情绪的钟摆效应;不同表现：;面对现实：;;情商（Emotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力;EQ 高手的特质;工作情商的纬度;;团队情商;团队情商的高低决定着该团队任务的完成情况;提纲：;主要表现：;; 每个人可以从五个方面写情绪日记 A 、生气后的感受 B 、生气后的情況 C 、生气后想法 D 、生气的目的 (95%的人无目的) E、生气后的强度 ;诸葛亮三气周瑜;火 柴 棒  的 威 力;一根火柴棒价值不到一毛钱. 一栋房子价值数百万元……;但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. 可见微不足道的潜在破坏力, 一旦发作起来, 其攻坚灭顶的力量,无物能御.;要叠一百万张骨牌,需费时一个月, 但倒骨牌却只消十几秒钟. 要累积成功的实业,需耗时数十载, 但要倒闭,却只需一个错误决策.;要修养被尊敬的人格, 需经过长时间的被信任, 但要人格破产却只需要做错一件事.;一根火柴棒,是什么东西呢? 它就是下列四项: 无法自我控制的情绪. 不经理智判断的决策. 顽固不冥的个性. 狭隘无情的心胸.;大怒伤肝 暴喜伤心 思虑伤脾 惊怒伤肾;情感劳动;如何帮助情感劳动者？;提纲：;情绪;一般人对情绪的态度：;一般的人情绪不能与行动分离。 文明化程度高的人遇到不愉快的事也会烦恼，但他可以控制自己的情绪。 情感与我们的生活经历，与我们在生活中产生的各种问题和危机有着密切的关系。 情感需要表达，是我们内心体验的表达，属于关系的范畴。 ;;心理活动; 理性情绪疗法对人的本性的看法 ①人们依理性去思维，行动时会是愉快，有成效的； ②负性情绪是伴随着人们的非理性思维而产生的； ③任何人都不可避免地具有或多或少的非理性思维； ④不断地用内在语言重复非理性思维会致无法排除的情绪困扰； ⑤情绪困扰的持续是由于那些内在语言持续的结果。; ; ; ;体察自己的情绪：;情绪的自我检查;愤怒：生气、微温、愤恨、急怒、不平、烦躁、故意，较极端则为恨意与暴力。 悲伤：忧伤、抑郁、自怜、寂寞、沮丧、绝望，以及病态的严重抑郁。 恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑，以及病态的恐惧症与恐慌症。 快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、兴味、骄傲、感官的快乐、兴奋、狂喜，以及极端的躁狂。 爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、凝恋。 惊讶：震惊、叹为观止。 厌恶：轻视、轻蔑、排拒。 羞耻：愧咎、尴尬、懊悔、耻辱。;请识别如下情绪及其强度：;时间;在如下情况，你会有什么感受：;提纲：;情绪管理;情绪管理;情绪的处理能力; 保持人际关系顺畅的秘诀在于：如果要发怒，则必须选择正确的对象，把握正确的程度，确定正确的时间，为了正确的目的，并通过正确的方式。 ——亚里士多德 ; 一流的服务精