某酒店服务质量水平诊断.pptx

;支持性设施：酒店设施 辅助性物品：酒店位置 显性服务：酒店服务、酒店价格 隐性服务：酒店气氛、酒店形象;天都酒店服务质量现状（2003年底）;天都酒店服务质量滞后初步归因;SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。 SERVQUAL方法评价服务质量时使用的标准问卷 第一部分评价顾客对某类服务的服务期望 第二部分反映顾客对某个服务企业的感知 调查表中22个陈述分别描述服务质量五方面;;调查方法;天都酒店宾客满意度问卷调查表;;;;服务质量维度评价表;服务质量认知矩阵;天都酒店服务质量认知图;;2、天都酒店顾客满意度诊断;;天都酒店的顾客评价＝ AVE（∑各评价因子）＝3. 89 折合成百分比＝ 3. 89÷5×100％ ＝77.8 ％ ;;天都酒店的顾客评价＝ AVE（∑各评价因子）＝3. 84 折合成百分比＝ 3. 84÷5×100％ ＝76.8 ％ ;第三方评价;天都酒店服务质量综合评价;3、天都酒店???工满意度诊断;天都酒店员工满意度问卷调查表;;调查数据统计 ;;天都酒店员工满意度认知矩阵图;酒店员工的满意度很低，相关于员工满意度的三个重要方面：职业发展机会、企业对员工的忠诚度、员工的薪资福利都低于员工的期望 其中员工最为关心的是薪资福利以及职业发展机会 酒店首要任务对其他酒店的薪资水平进行分析，制定出合理的薪酬体系 企业对员工的忠诚度低也是令员工不满的重要因素，最为突出的是员工对沟通渠道的不满，酒店必需要在关爱员工方面有所举措 ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:06:5407:06:5407:066/28/2021 7:06:54 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2107:06:5407:06Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。07:06:5407:06:5407:06Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2107:06:5407:06:54June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20217:06:54 上午07:06:546月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 217:06 上午6月-2107:06June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 7:06:5407:06:5428 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:06:54 上午7:06 上午07:06:546月-21