某酒店管理规制度.pptx

衡阳市凌江大酒店; 酒店规章制度是指酒店规范酒店和员工的基本规范，是对员工行为规范的具体体现。它实际上是酒店进行管理的一种手段。; “只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫你；第一次就烫得很厉害；它只烫你碰它的那部分，而不会烫你全身；对谁都一样――谁碰它，它就烫谁；你不碰它，它就不烫你。”;首先，每位员工要真正清楚地了解我们应该遵守的规章制度。 其次，是对酒店的规章制度要认同。 第三，就是有制度就要贯彻执行。 第四，作为酒店的一员，应该积极参与酒店规章制度的修订。 第五，员工要自觉遵守酒店规章制度。;二、了解宾客;1、宾客是我们的老板;2、宾客是我们的质量监控员;3、宾客是我们的产品顾问;4、顾客是酒店的义务推销员;宾客的需求：;;;宾客的个性：;;三、酒店行业职业道德;酒店行业职业道德的最大特点：;2、合格酒店员工应具备七项素质;七项素质之一：应掌握的礼仪礼貌;七项素质之二：应注意的仪容仪表;修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不能披过肩长发。 面部洁净，男不续须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品。 指甲修建整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。;仪态方面：站姿;仪态方面：坐姿;走姿;七项素质之三：应使用的礼貌语言;七项素质之四：应注意的言行举止;面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起致以问候。 内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢，再见（对方收线后自己再放下电话） 递交物件：要用双手，朝向客人 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀;常用的与手势相配合的语言：;七项素质之五：应具备的服务意识;微笑的价值;客人为中心－－客人永远是对的;案例1：;案例2???;100-1=0;尊重客人的隐私;服务与客人开口之前;;七项素质之六：应具备的从业知识;特别强调;七项素质之七：应掌握的服务能力;3、金钥匙宗旨;三、本酒店概况;1、酒店的地理位置;2、酒店的历史;3、三九人的理念;企业精神敬业 诚信 团结 奉献;4、酒店的管理原则;5、酒店的组织结构;6、酒店的服务项目;美食城;客房部：268间房;会议室类型;商务中心、网吧、咖啡厅;员工须知;1、入职程序;2、转正程序;3、考勤制度; 奖惩条例细则;薪资管理;员工福利;特别提示;;谢 谢;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。07:07:0107:07:0107:076/28/2021 7:07:01 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2107:07:0107:07Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。07:07:0107:07:0107:07Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2107:07:0107:07:01June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20217:07:01 上午07:07:016月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 217:07 上午6月-2107:07June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 7:07:0107:07:0128 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:07:01 上午7:07 上午07:07:016月-21