少儿美术班-接待流程销售话术短信模板100条.docxVIP

1）前台接待礼仪 接待包括：来电接待、来访接待。但无论是来电不是来访，我都应当坚持; 文明待客、礼貌待客、热情待客的原则。 来电 来访 文 明 待 客 来有 迎声 “您好，心园米罗*米 罗”，“请问，您需要 咨询什么课程呢？ ” “您好，欢迎光临”，“您先请 坐”，“请问，您想咨询什么课 程呢？”要主动热情而友善地 向对方问候致意 问有 答声 对于客人的咨询问题，要有问必答，不厌其烦，耐心的 给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一 种风度。问有答声是文明待客的基本表现。 去有 送声 对于咨询接待的最后 一个环节，做到善始 善终。“谢谢您的来 电，再见！祝您生活 愉快”，“如果您再有 事咨询，欢迎您再次 打来”...... 当咨询结束后，应主动向对方 道别，致意。忽视这个环节， 来有迎声，问有答声的种种规 范表现都会功亏一簧。“再见， 谢谢您的光临”，“您好，欢迎 您再次光临心园米罗米罗”， “您好,请慢走”，“再见，您 走好！” ...... 礼 貌 待 客 问候语 “您好”、“早上好”、“新年好”...... 请求语 “请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请您留下， 您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！”，“您请 稍等一下好吗？我马上帮您查一下”...... 感谢语 得到解决他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语： “谢谢”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合 我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感 恩之心常存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当 学员交完费后，应向对方道谢。 “谢谢，这是找您的零钱......”，“谢谢您的光临，请慢 走” 道歉语 打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起” 当自己影响/打扰/妨碍到别人等，应主动向对方道歉或 说对不起。使用抱歉语也是一种基本礼貌。 道别语 当咨询告别时，应主动对对方说：“再见”或“慢走”， 道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面 的努力就会大打折扣。与客人告别时，无论谈话是否有 成效，都要牢记使用道别用语。 ,再见，谢谢您的来电”，（咨询电话，必须等对方先挂 电话后，方可挂电话）；“再见，请慢走”（对于来访的咨 询者，如果有时间应起身相送至门口）....  接待来客时，光有文明和礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出 热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被 强迫，不耐烦的感觉。热情待客的三个环节：眼到、口道、意到。 眼到执 八、、 情 待 客口道意到在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。 面对咨询时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、 敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方 眼到 执 八、、 情 待 客 口道 意到 在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。 面对咨询时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、 敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方 的时间长短及部位的合适、合时。 待客之语，一定要让对方听清楚，听明白，否则劳而无功。 语言上无障碍：标准流利的普通话，并注意语速要慢。 避免出现沟通脱节问题，注意礼貌用语，因人而异、因时 而异，这是非常重要的，例：客户到银行交违章罚款，交 完罚款后，工作人员仍然使用语“欢迎光临”，此时客户会 做何感想？ 待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动, 意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意 到有以下几个要求：表情、神态自然；注意与交往对象进 行互动；举止大方。 2）学员六种报名行为 理智型报名行为 有些学员习惯在反复考虑、认真分析之后才决定报名。这些学员表现出了相当的 有主见，他们不受别人的报名行为或广告宣传的影响，对课程的设置、价格和教 学质量等进行大量的对比分析。对这类学员应当表现出相当耐心，尽量抓住影响 他们报名行为的关键因素，然后寻机突破，如果还是无效的话，就不应该再投入 太多的精力，但仍要表现出热情。 价格型报名行为 这类报名行为以课程价格作为选择课程的主要条件。他们对价格比较敏感，有些 人对学费打折有非常强烈的偏好，有时即使没有报名意向，碰到学费打折也要报 名。学校可以利用价格吸引这样的学员，但是切记贪图便宜的学员没有忠诚度， 很多学校就是太热衷于价格战最后导致一败涂地。另外的一些价格型报名者恰恰 相反，他们特别信任高价课程，希望自己能够与众不同，他们的理念是“贵的就 是好的”,一分钱一分货” 想象型报名行为 有些人根据自己对课程的想象、评价或者联想选购课程，他们比较重视课程时间、 课程设置、教室的布置等因素，选择那些符合自己意愿、向往的课程。这样的学 员有时是愿意为课程付出高价的，对这样的学员，学校应该关注校园的外观设计, 应当追求新颖，满足人们的更高层次的需求。 习惯性报