投诉处理技巧培训心得.pdf

投诉处理技巧培训 心得 篇一：投诉管理与处置技巧培训心 得体会 投诉管理与处置技巧培训心得体会 客服中心在集团、站务总公司及中 心站各级领导的关怀下组织参加了一次 关于投诉管理与处置技巧培训的研讨 会。学习的主题是投诉管理及处理技巧， 学习的目标是如何提高服务意识，提升 服务的有效性。 通过这次学习， 我学到了不少知识， 以前一直是在慢慢的摸索，积累经验， 而这次学习，帮我分析了处理投诉的整 个流程，使我理清了思路，并找到了相 对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户 没有得到预期的服务，即实际情况与客 户期望的差距。即使我们的产品和服务 已达到良好水平，但只要与客户的期望 有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉 在所难免，我们不希望有太多投诉，但 更不应回避投诉。应以“主动、认真、 高效、严谨”的工作作风去处理投诉问 题，并从中查找原因，扎扎实实地提高 工作质量。这样才可以变坏事为好事， 从根本上减少投诉，并持续改进组织绩 效。对于投诉，两个最有价值的取得， 就是客户的满意最大， 公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了 投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有 一些忌讳的服务用语，如：不要一味重 复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚 事件内容时给旅客道歉， 不要推卸责任、 不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要 认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这 有助于了解客户语言背后的内在情绪， 揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的 感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部 分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多 数在叙述事情的过程中， 会对坐席发泄， 甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对 某个人的不满，要设身处地的为旅客着 想，使旅客明白坐席代表正在用心为他 们服务。理解他的心情，关心他的问题。 再次就是要立即响应，如果投诉受理下 来，就要尽快去落实处理，即便该问题 比较复杂，也要每天给予旅客回复，使 旅客了解事件处理的进展情况。这样做 也可以使旅客放心。 最后就是超越期望， 弥补完过失之后，不要草草收场，应该 好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚 客户，以超出旅客的期望值再给与旅客 真诚的道歉回复，有时候，善终比善始 更重要。 通过这次学习，使我深切感受到聂 总曾说过的一句话：客服工作就像是 “120”，在处理投诉时要快速、准确、 及时；也像是“ 119”，当客户情绪十 分激动时，我们也要学会怎么来 “灭火”。“你改变不了客户，你只能 改变你自己；你改变不了事实，但你可 以改变态度；你改变不了过去，你可以 改变现在；你不能事事顺利，你却可以 事事尽心，服务态度是决定一切的根 本！”通过老师的讲解和大家在一起对 案例分析的讨论我真正的体会到了这几 个“改变”的含义。这次学到的处理投 诉的知识，希望在今后的工作中和大家 一起探讨、交流、学习。 篇二： 学习投诉处理技巧心得 学习投诉处理技巧心得 通过学习中国电信阜阳分公司丁洁 琳—投诉处理，从中了解和感悟到客户 投诉是件很正常的事情，就像丁洁琳说 的一样：问题是无法避免的，客户的投 诉也是一样，客户至上。 作为一名电信客服人员，我们应该 树立好正确的客户投诉价值观，这对于 公司来说是一种财富，也是需要公司在 日常业务的改善之处，因此我们必须站 在客户的角度去思考问题、解决问题， 端正好客户的投诉意见，对于客户投诉 的问题升级是一种损失，因为客户投诉 是希望我们对于前面的失误，要求我们 改善让我们做得更加的出色， 找到问题 的最好解决方法， 对于客户的宝贵意见， 我们必须及时的收集和反馈给上级领导 部门。面对问题的处理，必须坚持诚恳 的心态处理，对于发生的客户投诉，要 及时了解问题的原因及来龙去脉，同时 在和客户沟通时，语气必须得诚恳、不 能用具有任何攻击性的语言和客户交 流；当遇到自己不能一时处理的问题可 以及时反馈给部门领导及向周围同事请 教，做到尽量快速、有效的处理客户的 投诉；当遇到客户情绪失控时，不管是 否属于客户的错误，我们都应该保持沉 默，并诚心诚意的处理客户的问题，记 录好问题及其解决方法，防止问题