某商业银行服务价值观培训讲义.pptx

;工商银行孝感分行服务价值观培训;课程内容提要 服务价值观——差距源于意识 营业服务提升方法论 “业务人转型为服务人”必问的六大问题 什么是服务？ 什么是营销？ 客户是谁？ 我是谁？ 我为谁工作？ 如何使服务工作更出色？ 常用服务礼仪标准 岗位服务礼仪标准 营业网点服务分解;第一问：什 么 是 服 务？;态度、价值观 素养的修炼（为人处世） 尊重（双向，内外一致） 附加价值（独特价值） 润滑剂（处理矛盾） 管理（教育） 内外共同遵循的一致标准（专业体现） ……;哪一位更能够展现“大行风采”？;你愿意在哪种环境下工作？;你愿意把资产交给哪一位打理？;填单台也是素质的表现……;;客户更愿意在哪里办业务？;（一）、银行业的服务应该关注哪些内容？;（二）、银行服务差距源于意识;;;服务营销价值观-新时代银行服务致胜七要素;一、服务创造客户感知案例 ——深圳航空;（三）、服务有“道”;（四）、服务创造个性感知与服务品牌;飞机拍卖“鹏鹏” “优质服务示范员” “机上健身操” “感恩的心” 在飞机上卖回程票 “总经理辣椒酱” 休息卡提示服务、标准指引 首先推出客户经理……;流程化是信息化的基础前提，信息化是流程化的最终载体。;二、服务形象创新案例 ——番茄银行;TOMATO BANK;;;;;三、服务设计案例 ——如家酒店;位置/外观;小而温馨的房间设计;第二问：什 么 是 营 销 ？;F;以“FABE”法则对于以下所列业务进行阐述！;通过刚才的练习，各位想必已经了解到了，在业务介绍和解说的FABE中，客户最关注的应该是：利 益 所以在过程中，头脑里要不断重复这个词，不断检点我们是否偏离或者未注意到它！;多多学习有效沟通的知识;与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同！ 与其说我的东西好，不如说我的东西可以为你带来什么好处！ 一次向客户说得越多，客户听进得就越少！ 不要把一个产品/业务卖给所有的客户！ 化整为零，零存整取！ 定义转换法！;第三问：客 户 是 谁 ？; 客户=“上帝”？ 客户=“衣食父母” 客户=“钱”？ 客户永远没有错 客户不仅仅是???帝 客户教育=客户满意 中间业务=忠诚客户;把客户培养成为----自助服务高手； 将客户引导成为----中间业务高手； 让客户演变成为----工商银行快乐户；;第四问：我 是 谁 ？;;案例1;;案例2;这样的笑容你们也能做到！;;;谢谢！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。06:48:1706:48:1706:486/28/2021 6:48:17 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2106:48:1706:48Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。06:48:1706:48:1706:48Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2106:48:1706:48:17June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20216:48:17 上午06:48:176月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 216:48 上午6月-2106:48June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 6:48:1706:48:1728 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:48:17 上午6:48 上午06:48:176月-21