旅游心理学：如何根据顾客的感知觉提供个性化服务.pptxVIP

旅游心理学 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务 一、感觉规律在酒店服务中的应用 (一)视觉与色彩的运用 (二)听觉与酒店背景音乐 (三)味觉在餐饮中的应用 (四)嗅觉对顾客心理的影响 （五）触觉 案例聚焦：空调的小秘密 一位年轻的女孩来到酒店中餐厅,服务员小芳上前接待,客人点完餐后,对小芳说:“服务员,餐厅的温度太低了,我有点冷,请帮忙把空调温度调高一点。”小芳微笑着说:“好的,请您稍候,我马上去帮您调。”过了一会儿,小芳拿了一个披肩走过来,对女孩说:“小姐,温度已经帮您调好了,如果您还觉得冷的话,我给您拿来了一个披肩,您可以先披一下。”女孩看到漂亮的披肩,很高兴地接过来披在身上。用完餐后,女孩把披肩还给小芳,并非常真诚地感谢小芳的服务。 事实上,由于餐厅的空调是中央空调,由酒店统一设定温度,不可以随便调整。 小芳在平时也经常遇到客人要求调整空调的温度,并总结出一个规律,一般在客人等餐期间想把温度调高,而在用餐过程中会要求把温度调低,因此很难满足所有客人的要求,于是小芳请示餐厅经理,准备了一些外套、披肩提供给那些觉得比较冷的客人,效果还是蛮不错的。 （一）视觉与色彩的运用 在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒店设计环境的功能性质确定背景色彩的基调。 根据色彩原理，背景色彩的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色，如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥其作为背景色的衬托作用。 （二）听觉与酒店背景音乐 听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主要来源于酒店的背景音乐。 酒店的背景音乐不仅是酒店企业文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。 （三）味觉与食物的口感 菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。味觉的感受性受温度影响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相同 （四）嗅觉与酒店香氛系统 香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外 酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒 店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的复 方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的香气 氛围。 （五）触觉与酒店床品 对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客人对该酒店的整体印象，因此不管是高星级酒店还是经济型酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最佳床品服务。 谢 谢