护患沟通制度与内容.pdf

考试 学资学习网 押题 护患沟通制度及内容 (一)护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、 治疗、护理等全过程及其风险性的认识、 增加患者的健 康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识， 维护良好的医疗秩序及广大护理 人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制 订本制度。 1、护患沟通时间： 护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、 出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立服务咨询台。 导诊人员负责接受患者咨询， 耐心解答患者的提问， 并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、 后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做 好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、 服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、护患沟通方式 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的 护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立 《护患沟通记录本》，内容包括 “日期、沟通时间 （记录具体时间）、 地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” 。“沟通内容”可 以是介绍疾病相关知识、 健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、 聊天、给病人做心理护理等等。 记录频次：每周至少 2 次。 3、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性， 学习沟通技巧， 讲究语言的艺术修养， 提高沟通 的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对 患者的病情尽可能做出准确解释。 (2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家 属的社会及心理状况。 (3)、沟通语言应通俗易懂、 简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。 (4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚， 绝不能含糊不清。 (5)、使用礼貌性的语言， 尊重患者人格， 使用安慰性的语言， 语言讲究科学性、 针对性。 (6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、 不理解，应当采用书面形式进行沟通。 (7)、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互 讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释， 避免病人和家属产生不信任的疑虑 心理。 (二)护患沟通部分内容 为了改善护患关系，增强护患感情交流， 规范各护理岗位的服务用语及部分内容。 首先，必须牢记护士形象 10 条标准，并按这 10 条标准进行考核： 仪表整洁、举止端庄 真诚微笑、主动问候 护理及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 1、门诊咨询台文明用语： (1)．您好！您有什么问题吗？我来解答。 (2)．我解答的问题您听明白了吗？ (3)．根据您的病情我建议您挂××科的号。 (4)．看××科在××，请这边走（用手势指引） 。 (5)．做××检查在××，请这边走（用手势指引） (6)．您有什么事需要我帮助吗？别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。 2、病人入院、住院、出院时的沟通： 患者入院时，床位护士热情接待，并在 8 小时内与患者或家属首次沟通，进 行自我介绍、 环境介绍及入院须知的介绍， 语言通俗易懂， 入院须知介绍后请患 者或家属在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。护士长在病人入院后