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售后服务工作管理制度 售后服务工作管理制度 PAGE 售后服务工作管理制度 售后服务工作管理制度 为做好公司的售后服务工作，树立企业良好的品牌和形象， 及时解决用户的故障和问题，保证公司产品能正常作业，特制定 以下制度： —、统一思想，提高认识 全体员工必须提高对售后服务工作重要性的认识，树立售后 服务工作就是品牌，就是市场，就是企业的效益和生命的观念。 坚持“热情周到、快捷高效、专业规范、用户满意” 的服务宗旨， 严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限 度满足用户需求。 通过严格的服务规范、 加强售后服务队伍建设， 为用户提供优质的服务。 二、 认真培训，提升技能 售后服务人员应当具备的知识和技能 1、 理解和掌握公司有关售后服务的制度和规范， 能够按售后 服务流程开展工作。 2、 领会和理解秸秆捡拾压捆机的工作原理， 系统构成，主要 工作参数，常见故障的原因和排除办法。 3、 较好地掌握手把焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机 器。能熟练地使用安装维修工具和测量工具。 4、 能够根据联合收割机的机型， 正确、精准地安装配套捡拾 压捆机；能够迅速准确地确定和排除常见故障；能够在技师的指 导下排除疑难故障。 三、 严格管理，周到服务 （一） 七必须和七不准：1、必须坚守工作岗位， 不准擅离职 守；2、必须严格遵纪守法，不准惹事生非； 3、必须坚持文明服 务，不准刁难用户； 4、必须做到随叫随到，不准借故拖延； 5、 必须快速排除故障，不准消极怠工； 6、必须自觉严禁烟火，不准 在田间地头吸烟；7、必须保持头脑清醒，不准在白天饮酒。 （二） 工作要求： 1、 售后服务人员家中无重大事项， 不准请假；有特殊情况请 假的必须经分管经理批准；凡请假超过三天的失去评奖资格。 2、 售后服务人员必须向辖区内用户逐户公布自己的手机号， 做到24小时开机，确保随叫随到。 3、 每个售后服务人员要在经销商的带领下， 对辖区内所有机 器进行检查并做好记录、指导机手正确使用和保养，确保麦收时 能正常作业。 4、 白天工作期间，要主动开展上门服务，到打捆机集中的地 点巡查。要高度熟悉打捆机作业现场之间的行走路线，做到第一 时间快速到达。 5、 报修及故障排除时间：在接到用户报修通知后， 一般情况 下应在10-30分钟内到场；遇有距离较远等特殊情况，也必须 1 小时内到场并致歉意。常见故障应当在 10-30分钟内处理完毕， 较大故障不超两小时， 必要时应连夜抢修， 尽量不耽误白天作业。 6、 要与经销商、服务对象多沟通，交朋友，交流操作和维修 技巧，增进友谊，提升技能。 7、 售后服务活动结束， 必须上交工作日志和有关表册， 及时 结算有关费用，否则视为自动放弃评奖资格， 并责令其限期结清。 （三） 服务类型 1、 保修期内免费服务： 本公司产品保修期为一年， 在保修期 内非违章操作或人为损坏，可免费维修及更换零部件。 2、 保修期内有偿服务：凡在保修期内非正常原因造成损坏 的，不收服务费，只按成本价收取零配件费用。 3、 保修期外优惠服务： 凡超过保修期的产品， 不收取维修费， 需更换零部件的，向用户出示价格表，按成本价收费。 4、 服务人员进行维修服务时， 应作好记录，并将每天的维修 情况电话上报公司。维修结束后，正式结算收支费用。 四、鼓励先进，奖罚分明 （一） 奖金福利 1、 公司决定将员工开展售后服务的情况， 作为员工录用和评 定工资的重要依据，根据表现将对工资进行调整，表现较差的将 予辞退。普工经综合考核表现突出的可转为技工。 2、 售后服务人员外出期间每天按 10个工时计算；集中进行 售后服务期间按夏季每人 500元，秋季每人300元框算奖金，结 束后评出一、二、三等奖发放。 3、 为便于工作，每个队员发放手机卡一张，只准用于工作， 不准挪作他用；每个服务人员发放夏季工装一套，手套三双，毛 巾一条。 （二） 处罚办法 1、 因违反规定或服务不到位造成用户投诉的，每件次罚款 100-1000元；造成严重影响的，罚款 3000元并予以除名。 2、 不坚持送服务上门规定，白天在宾馆、旅社、饭店等场所 休息；手机没有24小时开机，或将手机卡挪作他用；上述行为每 次罚款100元。 3、 对经销商或用户吃拿卡要，有刁难行为；或出勤不出力， 消极怠工的罚款 500元，严重的予以除名。 4、 因违规违法或其他失职行为，给公司造成不良影响的，根 据情况，罚款 500-1000元，给公司造成经济损失的照价赔偿。 给个人或他人造成人身伤害及经济损失的，由自己承担。 5、 特别规定 售后服务人员出现下列行为或事项的， 除按管 理制度予以处理外，并减半或不予报销费用，不发给补贴费：① 不服从命令，不听从指挥或擅离职守的；②消极怠工或服务工作 不到