沟通服务营销厅客户峰终体验研究成果.pptx

智慧型服务: 赋予基础服务规范灵魂与翅膀 沟通100服务营销厅客户“峰.终”体验研究成果;研究过程;问题思考;研究缺失;;改善路径;三大转变;;研究过程;真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理;关键中的关键：“峰”、”终”体验;所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述。 它从顾客角度出发，以时间为顺序。 一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述．那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。 对顾客期望和服务剧本???每个事件或步骤予以研究，能帮助服务组织成功地设计其服务表现，以保证顾客需求的满足。 演员、观众、场景和表演舞台的前后台支撑都构成服务剧本的要素。 此划分即可形象描述服务过程，保障情景描述全面性和各要素的协调搭配。;峰终及关键时刻客户需求转换为行动准则的工具：服务蓝图技术;[质量功能展开]是一套开发服务结构的方法，把顾客需求转化为企业在每一阶段企业合适的需求系统，涉及产品设计/开发、宣传、营销、服务全过程。;小结;研究过程;过程概述;层级目标;峰终及关键时刻研究思路、内容及方法;研究历程;主要发现—方法说明;发现1：峰终时刻“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。;发现2：峰值体验1-“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求;发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求;发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求;发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求;发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求;发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求;发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求;发现9： “徘徊”关键时刻客户的核心需求;发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求;发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求;发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求;发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求;研究过程;服营厅客户峰终体验及各关键时刻服务核心需求;服务全景蓝图;服务全景蓝图说明;一套基准值：峰终体验及其他关键时刻（真实瞬间）【点击查看链接】;争议;业务办理过程：麦当劳 规范简洁、准确、明了，容易记忆； 标准化程度高，便于操作和统一感知； 关注客户体验关键细节。如，按食品品质和食用顺序摆放，商品标志朝向顾客，推荐新品不超过一种等。 系统培训等十分到位的支撑。 “优质食品”作为品牌价值精髓所在，遮掩了常时间等待的客户不满和烦恼！;服营厅客户“峰.终”体验;峰值1：（人工柜台）办理结果;峰值2：数据业务体验;峰值3：购机;终值：离开;工具箱寻找客户体验峰终及关键时刻的5步法;⑴公司整体支撑;研究过程; 层层递进，分步推进;后续应用展望;几点要求;研究过程;;关键时刻一：寻找;关键时刻二：到达;关键时刻三：厅前;关键时刻四：进厅;关键时刻五：环境;关键时刻六：徘徊;关键时刻七：客户主动咨询;关键时刻八：数据业务体验;关键时刻九：自助服务;关键时刻十：购机;关键时刻十一：排队等候;关键时刻十二：业务办理沟通;关键时刻十三：业务办理等待;关键时刻十四：业务办理结果;关键时刻十五：争议;关键时刻十六：离开;附件2:东莞试点效果; 蓝图上墙，强化指导; 统一安排，分区试点;动员培训，落地推进; 逐步推进，初见成效—城区分公司; 逐步推进，初见成效—东区分公司; 逐步推进，初见成效—西区分公司; 逐步推进，初见成效—南区分公司; 逐步推进，初见成效—北区分公司; 逐步推进，初见成效—中区分公司;;典型企业选择理由;参照企业;;遭遇;遭遇;遭遇;遭遇;遭遇;遭遇;遭遇;宜家;宜家服务蓝图;“产品展示及试用”是宜家体验营销的“峰”值体验，客户离开时辅助服务是“终”值体验。;宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程;星巴克体验四大元素;为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。;小结;服务做细节。 每天前进一小步，世界前进一大步。 Thanks For Your Time.;谢 谢