高铁客运服务质量现状分析.doc

高铁客运服务质量现状分析 ? 　　摘要: ? 　　高铁是我国“十一五”规划建设的重点工程。它是我国《中长期铁路网规划》“四纵四横”快速铁路网京哈客运专线的重要组成部分，作为首条高寒地区高铁的服务，应该以乘客需求为导向,以为乘客营造安全、舒适、温馨的旅行环境为目标。这就需要高铁相关部门及客服人员牢固树立“以顾客为中心”的服务理念，从而赢得良好的服务口碑。 ? 　　关键词: ? 　　高铁;服务质量;顾客满意度;现状分析 ? 　　1高铁及运营概况 ? 　　高铁是我国“十一五”规划建设的重点工程。它是我国《中长期铁路网规划》“四纵四横”快速铁路网京哈客运专线的重要组成部分高铁开通两年多来，全线路设备质量可靠、稳定，运行安全可控。两年来，高铁以其便捷、安全、高效、舒适的出行方式吸引了越来越多人士乘坐。 ? 　　2高铁客运服务质量现状 ? 　　近年来，随着各种运输方式间的竞争日益激烈，铁路运输服务质量的软肋更加凸显。另一方面，随着我国经济的发展和人民收入的逐步提高，人们出行对客服质量的要求也日益提高。因此，铁路运输企业要实现自我完善与发展，必须尽快走向市场和适应市场，必须以满足市场需求为前提，面向顾客，一切为顾客着想，勇于正视自身客运服务中存在的问题，不断提升客运服务质量。而高铁客运服务作为我国现阶段铁路客运服务的重点，应更加重视客服质量的提升。高铁自2012年12月1日全线开通运营以来，一直对高铁客运服务质量给予高度重视。为完成本文的研究，进一步了解高铁当前的客运服务质量状况，我们于2016年1月进行了实地调研，主要采取问卷调查的形式进行，设计了关于乘客乘坐高铁满意度的问卷。并于2016年1月9日、10日两天开展了高速铁路动车组旅客满意度问卷调查活动。具体调查组织及结果情况如下: ? 　　2.1问卷设计 ? 　　主要设计15项调查:您对乘务人员的待客服务是否满意,您对乘务人员的仪容仪表是否满意,您对饮用水供应是否满意,您对车内温度是否满意,您对车厢卫生是否满意,您对厕所卫生是否满意,乘座本次动车组您感到安全吗,您对餐饮、售货质量和价格是否满意,您对各种服务设备、设施是否满意,.您对动车组提供的免费服务品是否满意,您对动车组的广播、电视节目是否满意,除了既有的服务项目外，您还有哪些延伸服务需求,其它意见及建议,2.2问卷回收 ? 　　本次调研共收回问卷2520份，其中回收有效问卷2486份，有效率为98.7%。从调查结果分析，高铁旅客对以上11项测评内容的总体满意度还是比较好的，其中非常满意和满意两项合计达到87.3%，基本满意和不满意的旅客合计仅为12.7%。从11项参评内容的旅客满意程度看，最满意的是乘务人员的待客服务，表示非常满意和满意的占93.9%，表示基本满意和不满意的占6.1%;综上分析，高铁客运服务旅客满意度还是较高的，即使最差的第11项旅客表示非常满意和满意的比重也占到78.4%，这足以说明当前高铁客运服务质量还是比较令人满意的。 ? 　　3高铁客运服务质量现存问题 ? 　　3.1硬件设施有待完善 ? 　　高铁在国内建设的不是最早，有前车经验可以借鉴，但是在硬件设备、设施的配备方面仍然有诸多需要进一步改进的地方。 ? 　　3.2餐饮服务有待改进 ? 　　高铁所提供的餐饮服务基本上能够满足乘客饮食需求，但从社会评价来看，人们对高铁餐饮服务满意度还有待进一步提高。 ? 　　3.3广播电视节目有待调整 ? 　　广播电视节目越丰富，越能从不同层面满足人们的精神需求。在高铁列车里，广播电视节目不宜过分追求商业化功能，更多应该以休闲、娱乐大众为目标。 ? 　　3.4乘务人员服务水平有待进一步提高 ? 　　高铁客运服务应该以乘客需求为导向,以为乘客营造安全、舒适、温馨的旅行环境为目标。这就需要高铁相关部门及客服人员牢固树立“以顾客为中心”的服务理念，一切从乘客需求出发，想之所想，行之所急。但是现实情况并非如此，从我们调查的情况来看，虽然在11项问卷调查内容中乘客最满意的是乘务人员的待客服务，但是满意度也不是百分之百。 ? 　　3.5高铁车站距城中心较远 ? 　　高铁全线总共设有23个车站，其中新建车站17个，改建车站5个(分别是哈尔滨站、长春站、沈阳北站、沈阳站、辽阳站)，利用1处(大连站)。在23个车站中，多数高铁车站与普通列车的车站是独立分开的。高铁的建成与通车，为经停站的地区提供了一个十分难得的发展机遇，会带动车站周边地区的房地产、商业、餐饮、旅游业、物流业等很多相关领域的发展。但是有些距城中心较远的高铁站与城中心的交通线没有及时跟上，车站周边的其他配套设施也不齐备，给从该站进出行的乘客造成了诸多不便，大大影响了高铁客运的客流量。 ? 　　作者:马阳 单位:哈尔滨铁路局哈尔滨客运段 ? 　　高铁客运服务质量现状分析责任编辑:冯紫嫣