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客房服务中心模式 ;课程目标:;复习:;;房务中心模式:
即客房楼层不设服务台,而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间,工作间不担任接待客人的任务。
设置房务中心,将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起,统一协调
房务中心配备专职联络员,负责客房对可服务工作的联络协调
实行24小时值班制,设两部以上电话,及时将客人信息反馈到服务员
是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式;客房服务中心模式:
;; 投诉处理—接受客人投诉,并及时进行处理,汇报
失物处理—提高失物招领的工作效率
档案管理—保管客房部所有的档案资料,并及时补充和更新
负责向工程部申报工程维修单
协调与其他部门;客房服务中心的特点:;缺点:
亲切感较弱,弱化了服务的直接性
服务缺乏预见性
缺乏安全性
对人员和设施要求高
; 设立的条件:
1、宾馆酒店要有比较完备的现代化安全设施—客人住的楼面与其他区域严格分开,员工通道与客用通道分开;
2、有比较完备的服务项目—大部分在客房内设立,使宾客能自己动手,满足起居的生活需要;
3、有独立的BP机呼叫系统—加强信息传递,及时通知有关服务人员满足客人提出的各种合理需要。;客房服务中心的运营:
领导—通常设立一名领班或主管,负责一般的日常事务,向客房经理负责或与秘书直接联系
员工—要具有丰富的楼层服务经验并受过良好的训练,通晓前厅、客房、餐饮等所有服务环节
房务中心的理想位置—与客房经理办公室想通或相邻,处在同一平面的制服房与布件房以及更衣室和员工电梯之间,以便于统一调控和实行不间断的连续服务。;总结:
1、什么是房务中心模式?
即客房楼层不设服务台,而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间,工作间不担任接待客人的任务。
2、什么是房务中心?
客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心
3、房务中心的职责:
信息处理 、员工出勤控制、对客服务 、楼层钥匙的管理、与前厅部联系 、处理投诉、失物处理 、 档案保管???负责向工程部申报工程维修单、协调与其他部门的关系; 4、房务中心的特点:
优点:
1、降低了劳动力成本。减少台班班次,楼层人员省,减少人员编制
2、保持客房区域的安静
3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配
缺点:
1、亲切感较弱,弱化了服务的直接性
2、随机服务差
3、缺乏安全性
4、对人员和设施要求高
5、客房服务中心设立的条件:
1、宾馆要有比较完备的现代安全设施;
2、有比较完备的服务项目
3、建立一个比较完备的BP机呼叫系统
; ;课后作业; ;谢谢!
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