客服服务基本培训.ppt

XXX科技集团股份有限公司; 目 录;一、客户的概念;客户是什么？（为什么要有客户服务？）;关于客户满意的数字;因此我们要——;二、什么是服务？;服务的“四要素”;客户的期望值及来源;服务质量要素;客户对服务的满意度;服务的定义—美国康奈尔大学;三、什么是客户服务？;优秀客户服务的基本素质;四、如何做好客户服务工作？;客服工作的主要内容;客服工作的主要内容;客服的主要工作内容;整体服务概念;客服工作的技巧;理解客户的技巧;3、复述的技巧 （1）复述事实的技巧 复述事实有什??好处呢？ ※ 分清责任。 ※ 起提醒作用。 ※ 体现职业化素质。 （2）复述情感的技巧 复述情感就是对客户的观点给予不断地认同。;满足客户期望的技巧;满足客户期望的技巧;满足客户期望的技巧;满足客户期望的技巧;客户投诉处理技巧;二、客户抱怨与投诉的处理 1、巧妙处理客户抱怨的策略 （1）对客户的抱怨要有足够的重视 （2）分析抱怨的原因 （3）及时解决问题 （4）做好客户情况记录 2、有效处理客户抱怨的技巧 （1）以不变应万变的技巧 （2）以微笑应对顾客抱怨的技巧 （3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧 3、客户投诉管理 （1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准 （3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 （5）建立投诉处理系统 ;投诉对企业的价值;正确处理客户投诉的原则;提供信息 帮助客户;小结： 任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情， 关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题 的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃 的后果。 和能成事，敬能安人。客服人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自 如的处理顾客抱怨。“YES……BUT”理论是处理顾客抱怨的基本技巧，客 服人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。;谢谢听讲！