客服人员电话沟通技巧.ppt

[ 2008年6月 ];【培训主题】《客服人员电话沟通技巧》 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老师 【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时） 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。 【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上 【培训对象】就业网客服人员;【课程内容】 （一）、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员 （二）、拨打电话沟通内容 1、电话拨出后，电话话术运用 ---小组研讨，并展示，讲师引导分析 （1）正确使用问候语 （2）正确使用???呼 （3）正确使用敬语 （4）与客户沟通注意事项及禁用语 2、电话沟通中声音的把握 （1）音量的把握 （2）语速的把握 （3）语气的把握 （4）语调的把握 （5）成功案例解析：保险销售人员;前 言;服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。;第一部分、客服人员自我认识与定位;优秀客服人员共性： 1、积极主动的心态。???2、要对客户有十足的耐心。???3、掌握丰富的业务知识。???4、良好的沟通技巧和应变能力。;服务——利润的源泉;更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……;顾客服务的等级;超过 3/4 的网络用户是18 – 30岁的青年人。 青少年一般会到网络社区中去 基于兴趣和群体分类 能与线上的朋友保持亲密的联系;上网原因;第二部分、拨打电话沟通内容;电话注意事项;AIDA沟通技巧 ;怎样开始第一句话;;Stop;没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助 ;LSCPA异议处理技巧 ;LSCPA运用例子;换位思考;开放式提问;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 ;在 的时候必须避免的事情 ;法引导顾客;说的技巧-顾客更在乎你怎么说;礼貌用语 ;说“我会……”以表达服务意愿 ;不要使用;说“我理解……”以体谅对方情绪 ;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;说“您可以……”来代替说“不” ;说明原因以节省时间 ;参考资料及作业: 36-46页PPT，供参考; 47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术.;打 电 话 的 技 巧;接 听 电 话 的 技 巧;接上页;代 接 电 话 的 技 巧;主动询问是否要留言;⑵ 来电找的人正在接电话;（接上页）;电 话 注 意 事 项;⑸ 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 ⑹ 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理： ① X X X不在。 ② X X X不在，请您明天再打来试试。 ③ X X X不在，大概下午会回来。 ⑺ 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 ⑻ 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。 ⑼ 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。;⑽ 接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。;结 论;接 听 电 话 的 步 骤;打 电 话 的 步 骤;代 接 电 话 的 步 骤 ① 来电找的人不在;代 接 电 话 的 步 骤 ② 来电找的人正在接电话;如何寒暄问候，并有效接近对方 电话沟通中的询问技巧 电话沟通中的倾听技巧 电话沟通中的回答技巧 电话沟通中的引导技巧 电话沟通中的产品及服务介绍技巧 电话沟通中顾客的抱怨处理 头脑风暴，小组展示;面对面沟通与电话沟通的区别 ;正确地打电话;“黄 金” 法 则;打电话的技巧 ;与客户沟通时,客户异议禁止法则;禁用语;正确;对方不在;转接电话;代接电话;电话注意事项（1）;电话注意事项（2）;检验理解 ;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……;听;听的五个层次;听的技巧; 我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力;说的技巧;;声音的表现力;运用“FAB”技巧引导顾客;注意你的措辞;服务营销人员常用的“说法”;问的技巧;服务营销人员的“七不问”;1.遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2.由生理层面进行自我心态调整 3.运用支持系统进行自我心态调整 4.自我心理调整法 ·暗示法 ·假想法 ·化小法 ·转移法 ·宣泄法 ·变异法 5.举例客户异议，小组讨论;心理准备;客服人员遭拒绝后的心理调节;■ 典型案例分析;第一步：让