客户抱怨处理.ppt

奇瑞汽车;课程名称:客户抱怨处理 课程长度： 4小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员：经销商总经理、销售副总经理、服务副总、销售经理、客户经理 课程目的： 1、正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。 2、明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。 3、明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。;我们的问题在哪里？;;;正确看待客户抱怨;正确看待客户抱怨;一组有趣的数字 吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。 一个负面的印象需要12个正面印象纠???。 当客户对服务不满意时，75.3％的人要么停止购买，要么减少购买。 每一个不满的客户会转告8－11人，产生群体效应。 忠诚顾客若增加5％，利润则会增加30％;正确看待客户抱怨;正确看待客户抱怨;正确看待客户抱怨;小小的不滿;正确看待客户抱怨;正确看待客户抱怨;正确看待客户抱怨;;客户抱怨的处理原则;客户抱怨的处理原则;客户抱怨的处理原则;客户抱怨的处理原则;客户抱怨的处理原则;客户抱怨的处理原则;抱怨处理的原则;;客户抱怨处理步骤及技巧抱怨处理6步曲;客户抱怨处理步骤及技巧预测客户的心情需求;客户抱怨处理步骤及技巧满足客户的心理需求;客户抱怨处理步骤及技巧开放式提问发泄情感;客户抱怨处理步骤及技巧设定期望值提供方案选择;客户抱怨处理步骤及技巧达成协议;客户抱怨处理步骤及技巧检查满意度并留住客户;客户抱怨处理步骤及技巧;满意;客户抱怨处理步骤及技巧;客户抱怨处理步骤及技巧;客户抱怨处理步骤及技巧;分析型 Detached ;抱怨处理方法;抱怨处理方法;正确的;抱怨处理方法;抱怨处理方法;正确的;抱怨处理方法;抱怨处理方法;正确的;;客户抱怨分析与预防;客户抱怨分析与预防;客户抱怨分析与预防;预防抱怨的产生;预防抱怨产生;预防抱怨产生;预防抱怨产生;;把抱怨客户转变为忠诚客户;把抱怨客户转变为忠诚客户;失望;客户满意=;打电话;20%的客户--80%净收益;;;影响客户满意的因素 可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力 响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务 有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料;可靠性 32%;可靠性;32%;程序方面与个性化服务方面 程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤 个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户;个性化服务与程序化的比较 个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。 程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。;关怀;;把抱怨客户转变为忠诚客户;案例借鉴;案例2 农科所王科长，驾驶的东方之子后排座位左侧安全带被小孩剪坏，到维修站更换，服务顾问小张负责接待，查询配件后发现了仓库未储备该配件，与顾客协商后收取了部分押金，下订单订货。一周后配件仓库来电该配件已经到货，小张立即通知王科长前来更换，王科长驾车来到维修站突然发现，所定的安全带颜色与王科长的东方之子颜色不相符合，这下把王科长激怒了，叫嚷到：“让我白跑了两次，还要等一周”服务经理了解情况后要求服务顾问小张自己处理好这件事。最后王科长不愉快的走了，一周后安全带到货王科长前来安装，从那以后王科长再也没来过。 你认为服务经理这样处理好吗？ 你认为应该从这件事情上吸取那些教训？ 我们能做什么来避免此类事情再度发生？;案例3 韩先生驾驶东方之子已经快2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，到维修站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电维修站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到维修站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该维修站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。 你认为服务顾问在这件事上有那些做错了？ 你认为应该从这件事情上吸取那些教训？ 我们能做什么来避免此类事情再度发生？;常见现象