客户服务三层次.ppt

客户服务三层次 客户服务对营销员的意义 提高继续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标 客户服务的层次 客户服务的三个层次 必须为客户提供的最基础的服务 使客户产生精神愉悦的附加服务,如节日问候、生日祝福等 基于营销员个人专长或客户需求而提供的,对客户的生活或工作带来帮助的附加服务如帮客户照看小孩、当客户的红娘等 超值服务 基本服务 附加值服务 三个客户服务层次的关系 基础服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。 附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键 绩优应该做到的是服务的三个层次 基础服务的内容 1. 递送保单（六项标准动作） 2. 4. 3. 5. 保全理赔服务（保单变更等） 续期缴费服务 告知客户联系方式（提供公司及个人电话） 及时处理客户抱怨 递送保单六项标准动作 1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍 基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道 （8） 研讨与发表 我们还可以做哪些客户服务的动作？ 研讨时间：5分钟 发表时间：每组3分钟 附加值服务的内容 给客户家人的一封信 定期递送公司资讯 与客户分享成长喜悦 祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 投保感谢函 保单年检 超值服务的内容 做客户的知心朋友 给客户更多的帮助（工作、生活等方面） 搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等） 结论