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客户服务质量保证简介
服务 改善
流程
系统概述
客服专员负责制
客户投诉制
考核标准设立
考核
激励
系统核心
客服专员负责制 -- 针对企业客户
每个企业客户，1名客服专员
客服专员参与各个环节
责利结合
客户投诉制 -- 针对个人客户
开通各类投诉渠道
与效益挂钩
考核标准设立
考核标准由项目经理，客服专员和企业客户代表共同讨论设立
SMART 原则
考核实施
每月：客服专员与客户公司直接沟通， 并做好相关书面纪录
每季：公司直接发“客户满意调查表”给 公司客户，由客户为客服专员打 分
每年：项目经理，客服专员与客户公司 代表面对面交流
随时：客户投诉渠道接受客户投诉
激励
客服专员：基本工资+月度奖金
月度奖金和客服专员的服务人数和服务质量直接挂钩
季度客户打分直接影响客服专员奖金收入
客户投诉直接影响客服专员奖金收入
服务改善流程 – 培训
脱产培训
入职培训（1-3天）
新政策，法规培训
其他培训
在职培训
入职时（1周左右）
每月例会
每季（半年）分公司之间交流
主管及时辅导
服务改善流程 - 个人服务改善计划
个人服务改善计划
客户评分未达标的客服专员自动进入
项目经理亲自主持辅导
改善目标+具体措施+客户反馈
我们的目标
100% 客户满意率
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