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客户关系管理;§7 运营型与分析型CRM;§7.1运营型CRM;§7.1.1运营型CRM的基本理念;§7.1.2运营型CRM的主要作用;1、销售套件;2、营销套件;3、服务套件;4、电子商务套件;5、CRM商务平台套件;§7.2分析型CRM;§7.2.1分析型CRM的基本理念;§7.2.2分析型CRM的主要功能;1、客户分析;2、客户建模;3、客户沟通 ;4、个性化;5、优化;6、接触管理;§7.2.3分析型CRM的四个阶段;1、客户分析;2、市场区段;3、一对一市场;4、事件模型;§7.2.4分析型CRM的核心技术;1、CRM的信息流程;2、数据仓库;3、数据挖掘和OLAP分析;4、决策支持和报表工具;§7.3两者的关系;运营型和分析型CRM的360°视图;案例－－某药厂CRM分析内容;产品的销售情况;客户来源分析;客户类型分析;客户忠诚度分析;客户流失/新增分析图;业务走势图
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