客户关系管理培训.ppt

客户关系管理;; 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。;;CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度;“我们好好做，顾客就会满意” 对吗？;; 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。 ;;; 如何激发顾客满意?;;尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议。 适时正确地运用销售技巧。 努力创造客户的满意度。 适时地赞美和感谢客户。;如何与客户建立互信的关系;;;;客户关系的维护;客户关系的维护;客户关系的维护;销售人员提升业绩的关键方面是？; 要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。;提供客户满意的售后服务的方法也有三种：; 那么，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？;发出第一封感谢信的时间;打出第一个电话的时间;打出第二个电话的时间;不要忘了安排面访客户;每两个月安排与客户联络一次;不要忽略平常的关怀;做好CS管理→经营部门必须展开的二个项目; ●标准精细的流程 销售作业 售后服务作业 ●管理规范 销售服务标准 服务运行标准 ●考核规范 明确检核项目 第三方调查;Plan;CS管理的 6 4 3 手法;6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全;日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教 辅导、预防 分责管理 、养成习惯 、形成文化 (责任明确) (日常管控) (自发行为);1.流程合理化;1.定期 (每季/半年/年度) 内部作业规范检讨 2.执行力薄弱项目的原因研讨会议;能不能做 (Ⅰ ) 会不会做 (Ⅱ ) 愿不愿做 (Ⅲ ) ;会不会做;管理要点： 制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。 建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。 制定消费积分换精??或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。 ;客户管理工具;客户管理工具;客户管理工具;客户管理工具;客户管理工具;Thank You !