客户投诉培训.ppt

客诉处理技巧;课程内容;客诉的定义;客户投诉及抱怨的意义;客户产生抱怨的原因;服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题;服务态度 接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落 不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品 当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话 对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户 对客户不信任;自身的不良行为 对工作流露出厌倦及不满的情绪 在接听电话时对其他客户进行评价、议论 自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心 同事之间互相推卸责任、互相抱怨;客户产生抱怨的原因;客户投诉的心理;;客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来；  投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来；  投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来；  投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。 ;1个不满意的客户;客诉处理的重要性;消费者对知名品牌的态度;处理客诉把握的原则;正确处理客户投诉原则;如何正确处理客诉;处理客诉的五大步骤;表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感到…” 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册;处理客诉的禁忌;注意事项;;处理投诉实用技巧;客诉应变技巧;客诉是顾客送给我们的礼物