客户心理学和客户沟通技巧.ppt

客户心理学和客户沟通技巧;内容提要;客户心理的基本分析;人的一般心理现象;人的气质;人的一般气质类型;购买者气质对购买行为的影响;气质类型：多血质（活泼型）;气质类型：胆汁质（兴奋型）;气质类型：粘液质（安静型）;气质类型：抑郁质（沉静型）;讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品;购买者的需要;马洛斯的需要层次理论;购买者一般心理过程;常见的客户购买动机;销售及服务中客户心理与沟通技巧;购买过程中的客户心理和行为;客户购买心理过程：观察阶段;客户购买心理过程：兴趣阶段;客户购买心理过程：联想阶段;客户购买心理过程：欲望阶段;客户购买心理过程：评价阶段;客户购买心理过程：信心阶段;客户购买心理过程：行动阶段;客户购买心理过程：感受过程;客户满意的四个层次;客户满意的四个层次;接近客户：找到关键人物;接近客户：与客户成为朋友;接近客户：七种主要的入门法;了解客户：需要的差异化;“问”和“听”的技巧;探问的方法;问题漏斗;说明法;倾听的技巧;引导的技巧（控制交流内容的有效方式）;说服客户：以利益引导客户;核心卖点与差异卖点的呈现;留住客户：处理步骤;留住客户：关键技巧;留住客户：关键技巧;销售及服务的关键技巧总结;客户的不同人际风格及其有效沟通;沟通的极端;沟通的极端;人一般的行为习惯;人一般的情绪反应;四种不同的人际风格;不同人际风格的基本需求;不同人际风格的基本需求;信任的四大要素;建立信任的能力;别人会怎么看待四种沟通风格的人;别人会怎么看待四种沟通风格的人; 不同沟通风格的人，如何运用他们的时间 下列是一些与时间有关系的词句，请将它们分别与事宜的沟通风 对应起来，并填入下页的四个象限中;不同沟通风格的人，如何运用它们的时间;不同沟通风格的人，如何克服自身的缺点;当紧张程度增加时，每种沟通风格的人将如何反应了解每种人际风格的人在紧张下如何面对，当人们面对某种改变就会产生紧张，如果这种改变愈难被接受，则人们的紧张度会愈强烈你认为公众沟通风格面对紧张增加时，他们可能有什么反应，请填入表格中;在与客户沟通中，四种不同的人际风格如何说服对方;在与客户沟通中，不同人际风格的人如何做决定;在与客户沟通中，面对沟通障碍，如何化解敌意;面对沟通障碍，如何使沟通得以继续;面对客户突然情绪失控，如何表达来处理对方的情绪？;面对自己突然情绪失控，如何表现自己的行为？;客户抱怨和投诉中的沟通技巧;如何与难缠的客户沟通;如何与难缠的客户沟通;如何与难缠的客户沟通;如何与难缠的客户沟通;PERFECT的客户沟通方法;不满的客户会如何……？;客户为何而抱怨和投诉;对待抱怨和投诉的态度;客户抱怨和投诉处理的原则;客户抱怨和投诉处理的一般程序;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;客户抱怨和投诉处理的一般技巧;处理抱怨和投诉的十句禁用语;你的气质类型？;你的气质类型？;你的气质类型？