客户预期管理.ppt

客户成交预期管理;总 目 录;什么是客户预期; 客户预期就是一种客户期望，是客户的心理需求； 而成交就是当我们满足了客户的预期时，客户的付款购买我们的产品的一种行为； ; 客户心理预期影响因素： 1、产品性能优势。 2、产品质量。 3、服务质量。;表现;客户心理预期评估;;;服务质量;其他表现;我们能带给客户的是什么？;如何把握客户的预期; ;掌握客户的心理预期;分析客户需求? 评估客户期望;理所当然的服务质量是基线质量，即满足客户最基本的需求； 期望的服务质量是质量的常见形式； 魅力型服务质量是质量的竞争性元素。; 在三个类型的需求分析基础上，我们可以得出如下结论：一般情况下，客户对基本需求类服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或与预期水平持平，客户满意度影响程度较低；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。???????? 惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与基本需求恰好相反。当为客户提供该项服务时，一般客户都会很满意。如果服务质量较好，客户满意度会得到很大提升；即使服务质量不尽如人意，客户也不会产生反感情绪，对客户满意度影响程度较低。???????? 期望需求则介于两者之间，客户有一定预期，服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度变化。???????? 一项服务会随时间从较高位置向较低位置产生“掉落”现象。即随着时间推进，原有的惊喜需求类服务可能会演变为期望需求类服务，甚至基本需求类服务。可以说这种现象很不利于客户期望的控制，因此，如何减缓或消除服务的“掉落”现象是客户期望控制的重点内容。;我们应该如何做;控制客户期望; 首先，采用分级服务标准。分别针对基本需求、期望需求和惊喜需求，推出相对应的基础服务、期望服务和惊喜服务，以满足客户不同层面需求。对于客户期望较高的基本需求及期望需求，提高对应服务的资源配置优先级，同时控制惊喜需求服务成本，采取非周期性、非常规性提供原则，防止???户产生预期心理而产生需求层次“掉落”。; 其次，采用分级服务承诺的办法。 客户基本需求层次上的服务，统一提供标准，并给出明确承诺及服务范围，规范服务提供流程，使广大客户了解服务相关信息，从而使客户期望合理化； 对于影响范围相对较小，部分客户群体内推出的，在期望需求层次上的服务，对服务质量适当承诺，其中可控性较高的服务可相对提高其承诺水平，可控性较低的服务则与之相反； 对于个别情况下提供的，差异性较为明显，同时又处于惊喜需求层次上的服务，其服务承诺水平应最低，或不予承诺，尽量防止产生客户预期，以达到惊喜效果、提升客户满意度为最终目的。; 再次，在客户细分基础上，对不同客户群体应有针对性地推出不同类型服务，努力实现服务差异化。防止客户产生定型思维，进而形成较高心理预期。例如：有的客户每年生日都能够及时收到开发商为其订制的书籍，那么，很可能客户形成服务预期，如果某年没有按时收到，客户必将非常不满。因此，个性化、新颖、常变常新的服务对于控制客户期望是非常有帮助的。; 最后，服务公开程度控制是合理引导客户期望、防止客户期望攀升的重要环节。如果服务公开程度控制不利，很可能使客户产生攀比心理，一旦期望与现实体验落差较大，即产生不满情绪，进而造成满意度下降。如：大肆宣传VIP客户的某些专属服务，或特定情况下的关怀服务，那么如果其他客户获悉此信息，但类似情况下却没有得到同等服务，就很可能非常不满，甚至导致离网。举例来说：某客户签署了火种协议，在推荐朋友成交后获得了佣金，该客户非常满意，表示会一直支持开发商，不幸另一名客户没有签署火种协议，但也推荐了朋友来卖了房子，结果在事后知道了火种协议，客户就会很不满意，感觉理当享受的服务没有得合理满足。;因此，基于以上分析，我们提出如下分级服务宣传标准：???????? ● 对于标准统一、可控性强、大范围推广的基础类服务，我们可酌情提高公开程度，统一服务标准，宣传服务效果；???????? ● 对于针对部分客户群体推出的特有服务，可在该客户群体内宣传，告知该群体每一个客户，注意对其他客户的公开程度；???????? ● 对于个性化的“惊喜类服务”，如为极少出现的个案，意外帮助等，并且宣传效果好、社会口碑佳的服务，可以提高宣传力度，若为一般案例，如火种协议、订报卡等，则应尽量降低影响范围，提升接受服务客户的满意度即达到服务目的。; 有效管理客户期望是在提升企业服务水平基础上，从客户角度入手，提升客户总体满意度。在客户期望持续攀升，服务成本有增无减，服务效果与投入不成正比情况下