客情关系的有效维护必威体育精装版版本.ppt

客情关系的有效维护;课题大纲;开篇语;客情关系（Customer emotional Relationship）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支，是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。;一般而言，伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其它营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏，直接影响企业的营销结果。 也有营销研究者将客情关系的外延，扩展到企业内部关系和社区关系上，认为企业内部客情关系和社区客情关系，同样会对外部客情关系产生直接和间接的影响。 互联网的高速发展，使得产品、服务提供者建立、维护、发展良好的客情关系面临重大挑战，任何善于利用互联网的一个消费者，都有可能通过互联网影响产品、服务提供者与其他消费者之间的客情关系质量 网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引导和维护客情关系。 良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。;关系分类;经销商关系;二、什么是客情关系维护;客情关系的本质;为什么要做客情维护;客情最基本的三个层面;传统的客情关系;客情关系的四个层次（1）;和客户聊天平等交流 着眼点：客户对什么东西感兴趣;解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心 结果:让客户做反客情;把客户关系变成亲情关系 称呼的差别：“王老板”——“王哥”;三、客情关系的对象和原则; 1、与老板的关系 要点：老板爱好是什么？ 老板的弱点是什么？;客情关系的三类对象（2）;客情关系的三类对象（3）;2.客情维护的基本原则;1.先做好人再做好事;2.做客户职业经理人或顾问;3.遇事学会换位思考;4、处理态度比结果更重要;1.及时而诚恳;2.极速而诚实;3.不要与客户辩论;4.即使通报处理事件的进程 ;四、客情维护的内容;1.常规性周期型客情维护;（2）周期性实地拜访: 见面打招呼式的客情——一天拜访多个人员，每个人都聊一会儿 请客吃饭式的客情 实际工作中曾遇见这样的事，客户会说你看某某家（竞争对手）半年没来过人，而感觉不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样。 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱 几个注意事项： 小礼品 公司高层的问候 一些小建议等等，要让他感觉有所收获;3.重大节日客情维护 短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等 ;2.重大营销发生时期客情维护;3.客户个人情景客情维护——感动客户;4.多管闲事客情维护;5.重大环境事件客情维护;6.个性客情维护;五。客情关系的误区;客情关系是一把双刃剑;心态调整;六、影响力;影响力六原则;