高铁客运服务的发展与完善.doc

龙源期刊网 高铁客运服务的发展与完善作者：王觅来源：《科技探索》2014年第02期 ????????摘要：科技的迅速发展，促进了交通运输工具的革新与发展。高速铁路运输工具作为当今速度堪比飞机的运输工具，为人们工作与生活的沟通与交流带来了非常大的便利。针对远距离的运输而言，在未来高速铁路运输工具将更加受人们的喜爱与热烈欢迎。但是，目前来看，高速铁路作为仅次于航空运输的运输工具，其本身还存在很多需要改善的地方，比如服务质量问题。相比航空运输，其服务质量还有很大的提升空间。本文从高铁客运服务存在的问题出发，提出客运服务的相关改善意见，以期对我国的高铁客运服务质量的发展与完善提供一些借鉴。 ????????关键词：高铁 客运服务 问题 意见 ????????引言 ????????随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。针对人们提出的建议、运营过程中呈现的种种不足之处，应当及时想出对策，予以处理，以期提升整体服务水平，打造优质、具有国际影响力的高铁客运服务。 ????????一、 高铁客运服务存在的问题 ????????高铁的客运服务整体上是一个庞大的系统，涉及车站里和车站外等多个领域，包括车站方面的旅客服务、列车上的旅客服务以及城市与高铁服务的衔接方面。根据长期以来的问卷调查与大量旅客的反应，目前的客运服务存在的问题包括：首先，在车站旅客的服务方面，当出现人流高峰期的时候，旅客进出站存在拥挤不便的情形；提供的餐饮或其他食品，存在价格普遍偏高，甚至一些“垄断”食品的价格过分高于市场的平均价格，且就餐时的服务质量也令很多旅客不满；当出现高铁晚点、断电甚至中途修理等突发事故时，车站的主管部门不能很好调动服务人员和咨询人员，以致于服务人员和咨询人员不能很好的应对旅客提出的各种问题；扒窃、偷盗的现象时有发生，旅客的财产受到极大威胁，安全保障工作亟需得到提高。其次，列车上的服务质量方面，提供的餐食配送不全面、不及时，甚至有的高铁不提供配送服务，；当出现紧急事故时，列车员不能很好的予以应对和处理；列车员的耐心不够，面对旅客的各种提问缺少回答的耐心，职业操守有待提高。再次，城市与高铁服务的衔接方面，也就是高铁与城市的其他交通工具的接轨方面存在不足。因为高铁常常建设在离居民居住较远的郊区，居民换成其他诸如公交、地铁、轻轨和出租车等交通工具的方便程度如果不能凸显出来，甚至不能带来便利，那么高铁的整体服务水平也会大打折扣。 ????????二、 客运服务质量的相关改善意见 ????????2.1坚持以人为本，提倡人性化服务 ????????以人为本就是高铁的相关服务人员要以乘客的最大利益为一切工作的出发点和，把乘客的利益放在工作的首位，对乘客提出的问题要耐心讲解，对乘客提出的问题和建议要虚心接受，对乘客面临的困难和出现的困扰，在需要时要及时有效的予以帮助和解决。例如，乘客对于票数的剩余、需要乘坐的车次以及票价等基本情况往往需要了解，售票大厅内就应该配足相应的服务站、查询台和咨询人员；乘客对于候车地点、乘车地点、卫生间和餐饮等信息也是需要了解的，那么相关的广播、指示牌和咨询人员的配置就应该到位；鉴于外国国籍乘客的增加，他们在乘坐过程中遇到的最大障碍是语言沟通与交流方面，那么相应的外语服务项目的配置就显得格外重要，这也符合多元化和人性化的管理理念。只有将乘客的需求摆在第一位，践行人性化的管理模式，才能提升乘客对高铁客运服务的满意度，才能不断完善高铁的整体服务水平。 ????????2.2提升服务的“软实力” ????????所谓提升服务的“软实力”，是指提升服务标准，重视服务礼节以及创新服务的技术。首先，服务的标准是服务人员必须遵守的基本准则与行为规范，服务人员的服务行为最低程度也要满足这个标准。服务标准的内容比较广泛，包括旅客乘降车的服务流程、保洁服务标准、餐饮配置标准、应急措施以及应急知识的普及等。餐饮配置方面要注意食品的卫生与安全，保证旅客不因食品质量或食品搭配而致使旅客延误乘车甚至出现疾病问题。其次，服务的礼节是旅客评价服务质量的重要标准。着装整洁、待人诚恳、面对乘客始终保持微笑的服务人员是令乘客满意的最佳服务人员。出言不逊、行为傲慢、目中无人等态度恶劣的行为是客运服务中必须予以避免与惩戒的行为，这样的行为不仅反映了服务人员自身素质不高、职业操守不强，而且