客房部的质量管理.ppt

第八章 客房部的质量管理; 学习目标 l.熟悉客房清洁保养质量的控制流程 2.掌握对客服务质量的控制要点 3.了解客房安全配套的主要设施 4.熟悉客房安全管理的主要任务及防控方法; 质量控制是客房部管理工作的重要内容，是一 项全员、全方位、全过程的工作。客房部要加强全 面质量控制，确保客房部的工作达到应有的水准。 本章将重点介绍客房清洁保养的质量控制、客房对 客服务的质量控制和客房部的安全质量管理。; 第一节 客房清洁保养的质量控制 客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护 保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工 作做得好坏直接影响饭店的主要产品——客房的质 量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的 质量控制。;一、贯彻“预防为主”的质量控制方针 (一)在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫) (二)随时清洁大堂地面和电梯轿厢 (三)及时去除污迹 (四)做好计划性的清洁保养工作 ; 二、制定标准 客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相 关标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。客房清洁保养的 质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和功能性标准。结构性标准强 调的是工作过程的质量，时效性标准强调的是时间和效率，功能性标准强 调的是结果的质量。一套科学的、系统的质量标准有利于规范操作过程、 提高工作效率和保证工作质量。 客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以本饭店的经营方针 和市场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。力求所制定的标准符合 本饭店的实际情况，符合科学管理的要求，并具有可操作性。 ;客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面 (一)客房清扫整理的次数 (二)布置规格 (三)工作定额 (四)操作程序 (五)清洁卫生标准; 三、加强检查 要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。 (一)检查制度（四级-八级查房制度） 1.服务员自查 2.领班检查（普查） 通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质 量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口， 领班有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有： (1)拾遗补漏 (2)帮助指导 (3)督促考察 (4)控制调节 3．主管抽查 4．经理抽查 ; 5．大堂副理检查 6. 总经理检查 7. 联合检查 饭店定期由总经理室召集各有关部门，如工程部、保安部、前厅部、营 销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关 部门之间的沟通协调和解决实际问题。 8. 客人检查 饭店客房是提供给客人使用的，所以，评价客房的清洁保养质量时要 重视客人的意见和建议。因此，饭店常在客房内摆放征求意见书，管理人员 等也常主动当面征求客人的意见，或通过意见书收集和了解客人的意见和建 议。 （二）客房检查的程序和标准-略-参看视频; (三)检查的方法 对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法 (1)看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。 (2)摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。 (3)试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。 (4)嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。 (5)听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。 由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏 漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。; (四)检查的注意事项 管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时，要注意以下几点： 1．检查要全面 (1)保证所有客房都查到 (2)保证所有员工都查到 (3)保证全过程检查。 2．把检查和培训结合起来 管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督 导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行有针对性的 指导与培训，提高他们的思想和业务水平。 3．把检查与沟通、激励结合起来 4．把检查与考核结合起来 5. 检查其他相关内容 员工的工作状态、劳动纪律、操作规范、礼节礼貌等都会影响其工 作的效率和效果。因此，管理人员要将清洁卫生的质量检查同其他相关 内容的检查结合起来，将客房质量控制落到实处，做到细处，以期收到 满意的效果。 ; 四、严格考核 考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进 行严格考